人力资源和社会保障电话咨询服务系统建设方案 23页

附件2：人力资源社会保障电话咨询服务系统建设要点和技术导则一、设计依据及参考标准规范人力资源社会保障电话咨询服务系统建设主要依据以下文件及标准规范：（一）《劳动和社会保险管理信息系统信息结构通则》（劳社信息函[2000]13号）；（二）《社会保险管理信息系统指标体系-业务部分（LB101-2000》（劳社信息函[2000]19号）；（三）《关于开展劳动保障电话咨询服务的通知》（劳社部函[2003]84号）；（四）《劳动保障电话咨询服务系统建设指导意见》（劳社信息函[2004]13号）；（五）《劳动力市场管理信息系统指标体系-业务部分（LB102-2005》（劳社信息函[2005]10号）；（六）《关于开展全国信息系统安全等级保护定级工作的通知》（公信安[2007]861号）；（七）《关于印发建立统一的人力资源社会保障网络信任体系指导意见的通知》（人社厅发[2008]62号）；（八）《关于加强计算机信息系统安全和保密管理的通知》23 （人社厅发[2008]77号）；（九）《关于继续使用全国性公益服务号码12370与12333的通知》（人社信息函[2009]35号）；（十）《关于使用12333和12370全国统一短消息号码开展公益服务的通知》（人社信息函[2010]43号）。二、系统建设原则人力资源社会保障电话咨询服务系统建设应遵循以下原则：（一）先进性在实用、可靠的前提下，系统设计尽可能地跟踪国内外先进技术，系统架构应选择基于J2EE的多层B/S架构，软件设计中采用组件技术、SOA技术以提高软件的通用性和复用性，保证系统能够最大限度地适应技术和业务发展的需要，确保系统的先进性。（二）实用性系统建设应以满足当前人力资源社会保障咨询服务工作的业务需求为首要目标，充分考虑人力资源社会保障信息系统建设的现状，坚持实用、经济的原则，在硬件、软件、网络等设计方面，不可盲目追求“高、大、全”，造成资金的浪费。应采用总体规划和设计，分布实施的策略，保证系统的实用性。（三）可靠性要确保系统7×24小时不间断、无故障运行，系统设计时要采用成熟、稳定的技术，系统各环节具备故障分析23 恢复和容错能力，在安全体系建设、复杂环节解决方案和系统切换等各方面要周密设计，确保系统长期安全地运行，做好数据的备份工作。（四）安全性系统设计应充分考虑信息系统的安全性，建立必要的信息安全保护和信息保密措施，建立可靠的安全保障体系，对非法侵入、非法攻击和网络计算机病毒应具有很强的防范能力，具有健全的备份和恢复策略，所采用的保护措施应能按照等级保护的要求，系统建设需符合金保工程的信息安全要求，保证整个系统正常高效的运转。系统应该在各个层次对访问进行权限控制，设置严格的操作权限，并充分利用日志系统，确保系统的安全性。（五）可扩展性系统设计要考虑到业务发展的需要，具有一定的前瞻性。充分考虑在统一系统架构下增加新咨询服务业务的可行性，以及系统升级、扩容和维护的可行性；要充分考虑新建系统与原有系统的兼容性，保证整个系统在实际需要时可以平滑地过渡或升级。（六）易用性系统设计时应充分考虑咨询员队伍的现状和操作习惯，为用户提供友好的操作界面以及丰富的联机帮助，采用统一的用户界面风格，实现各类按钮、图标、文字、热键的统一，达到便于使用、易于学习的目的。（七）标准化23 系统设计要严格遵循国家相关标准规范，遵循人力资源社会保障部颁发的有关信息系统建设和电话咨询服务中心建设的相关标准和规范。三、系统总体设计（一）总体架构全国电话咨询服务系统总体架构见图1所示，各级电话咨询服务部门根据自身业务开展现状，遵循前述系统建设原则进行电话咨询服务系统建设。图1.全国电话咨询服务系统总体架构（二）各级电话咨询服务系统功能全国电话咨询服务系统包括部、省、市三级，各级电话咨询服务系统的功能如下：1部电话咨询服务系统23 （1）作为全国电话咨询服务系统的接转平台和信息交流平台。（2）存储全国电话咨询服务系统信息资源库，并与各省电话咨询服务部门共同维护该数据库。（3）承担部本级公务员招考等相关的电话咨询服务。2省级电话咨询服务系统（1）作为全省集中电话咨询服务系统，支撑省本级及全省各地电话咨询服务。（2）存储全省电话咨询服务系统信息资源库，并与各地市共同维护该数据库。（3）对于分散建设的地市，定期向各地市下发本省电话咨询服务系统信息资源库。3地市电话咨询服务系统（1）全省集中建设的地区，地市设立远端座席，对外提供人力资源社会保障电话咨询服务的同时，与省端共同维护本省电话咨询服务信息资源库。（2）独立建设电话咨询服务系统的地市，在省级信息资源库的基础上建立本市信息资源库，并对外开展人力资源社会保障电话咨询服务。（三）电话咨询服务系统平台要素1系统基本结构电话咨询服务系统技术架构见图2所示，23 从系统功能角度考虑，可将电话咨询服务系统分为用户接入层、支持层和服务层。图2.电话咨询服务系统拓扑结构图（1）用户接入层：用户通过电话、传真、短信以及互联网等方式访问电话咨询服务系统。提供交换接入、智能业务处理、智能外设以及完成业务支持提交的业务控制任务等功能。主要包括：ACD排队机、CTI服务器、CCS核心服务器、IVR、短信服务器、传真服务器等计算机软硬设备，以及交换机、路由器、防火墙等网络设备。（2）支持层：提供业务的解释、生成及控制功能，完成自动、人工等话务功能，通过计算机及计算机网络实现具体业务系统的数据信息的交互，建立独立数据库系统。主要包括：业务数据库、工作流数据库、WEB服务器、录音服务器、Email服务器、磁盘阵列等软件和硬件设备。23 （3）服务层：在接入层和支持层的支撑下，提供系统维护管理、人工座席、统计报表、大屏幕显示等功能。主要包括：座席系统、通用统计软件、监控系统等软硬件设备。2系统平台要素（1）ACD/PBX（排队机）：自动呼叫分配器，根据策略或CTI指令选择座席。（2）CTI服务器:排队机通过网络连接到CTIServer上，通过协议，处理所有业务系统站点与排队机之间的通讯。（3）CCS（核心服务器）：完成呼叫的控制，呼叫的智能路由，呼叫的话务分配，提供与呼叫同步的用户数据及监视信息等。（4）IVR服务器：对自动流程进行控制，在自动流程运行过程中，调用收号资源、语音资源和传真资源，用于语音播放和传真的收发。（5）TTS服务器：计算机自动地把给定的文本信息转换成语音，提供将文本信息动态实时地转换到语音数据的服务。（6）Fax服务器：通过传真软件把多种格式的文档资料，转换成传真格式文件，通过IVR或专用传真软件和设备发送给用户。（7）座席：完成话务的人工受理，它和排队机可以通过多种方式连接，可设立在呼叫中心，也可设立在远端，均接受核心服务器CCS的控制。并提供23 座席员登录、退出、软电话功能、转接功能、应答界面显示、监听、强插、三方通话、内部呼叫、内部求助、保持/去保持、录音等功能。（8）SMS服务器:与短信网关联接，提供短信的发送和接收功能。（9）Email服务器：提供电子邮件的发送和接收功能。（10）Web服务器：提供外部Web接口，为用户提供Internet服务。（11）业务数据库：存放用户信息、咨询信息、话务记录、日志信息及统计报表等数据。还可以外挂其他数据库，提供详细的业务数据。（12）信息资源数据库：存放供咨询员使用的包括政策法规库、问答资料库、服务指南库等在内的信息资源。（13）录音系统：包括录音设备和录音控制软件，对用户与座席员的通话过程进行全程同步录音，并将录音文档保存以备查询。（14）工作流服务器：电话咨询服务系统既是用户服务的受理点，也是用户服务的检验点和反馈点。为保证电话咨询中心对用户服务的反馈，系统通过工作流服务器，提供相关服务。（15）监控系统：提供图形化的界面供维护人员监视系统设备和资源运行状态，监视系统运行的性能效率，跟踪系统受理呼叫的流程。在系统运行异常时进行故障分析和定位，并可修改系统配置。23 （16）运维管理系统：配置平台的资源、进行日常维护、动态加载或卸载自动业务流程。通过监控系统系统实时动态地获取各种设备的运行数据和状态。统计系统的话务量、服务质量以及座席员工作情况等报表。（17）LED大屏幕显示系统：用以显示当前的呼叫、队列、座席工作状态和统计等业务信息，也可显示通知、公告、欢迎语等管理信息。显示内容由系统软件控制和编辑。（18）磁盘阵列：存放咨询服务系统中重要数据和海量的多媒体数据资料，数据资料主要包括备份数据库、录音资料、视频资料、培训资料等。（19）应用中间件：是一种独立的系统软件或服务程序、分布式应用软件，借助这种软件在不同的技术之间共享资源。（四）系统建设规模测算人力资源社会保障电话咨询服务系统应满足如下功能和性能指标，即5×8小时人工服务和7×24小时自动语音服务，80％的用户来电在10秒内接听，用户不耐久候而挂断的比例低于3％，以及80％的来电可于第一线解决问题。衡量电话咨询服务中心建设规模的主要参数包括人工座席数、IVR数、总进线数、录音存储量和网络带宽。1人工座席数23 其中：（1）目标服务人群目标服务人群=当地常住人口×城市系数×预计未来数年增长率当地常住人口数：根据当地统计部门统计的常住人口数。城市系数：其取值主要决定于当地经济发展水平，如沿海经济发达城市，由于外来人口较多，为净流入，城市系数>1，西部不发达地区，由于外来人口较少，本地流出多，为净流出，城市系数<1。各地可根据本地情况确定城市系数，其取值范围介于0.9-1.2之间。预计未来数年增长率：一般按未来三年进行预估，有以下两种计算方法。算法1：（1+年平均增长率）^年数，其中年增长率为一定值。算法2：，其中为年增长率，随年份的不同取值不定。（2）日拨打率上限由于各地服务项目和宣传程度不同，日拨打率呈现明显差异。可参考已建有电话咨询服务中心的城市，根据现有的统计数据估算出日拨打率上限。日拨打率上限计算公式如下：日拨打率上限=日最大呼入量/目标服务人口如某地电话咨询服务中心日最大呼入量为57,23 000，目标服务人口为19,000,000，则：日拨打率上限=（3）忙时集中率经验值一般在15%—18%之间。（4）平均通话时长指通话持续时间的平均值，根据现有人力资源社会保障电话咨询服务特点，通话时长在1-4分钟之间，平均时长可按150秒计算。据统计，通话时长各区域呈现出不同的分配，如南部约为60秒，东部为150秒，北部和中西部约120秒。各地在估算系统规模时可根据现有的情况对通话时长进行调整。（5）座席员最大负荷率座席员最多能将多大比例的时间用于话务，一般座席员最大负荷率为80%。根据座席数计算公式，目前上海市和杭州市人力资源和社会保障电话咨询服务中心的计算结果如下：上海市人工座席数=杭州市人工座席数=2IVR数具有自动语音查询业务的电话咨询服务系统，IVR与人工座席的配比为1.1比1；无自动语音查询业务的咨询服务中心，IVR与人工座席的配比为0.5比1。23 3总进线数目前国内进线主要为两类：模拟线路和数字线路。模拟线路采用传统的模拟信号传输语音，通常1根线路只包含1路信号，目前在国内已经较少使用。只有10个座席左右的呼叫中心可以采用。数字线路采用时分或码分复用来传输多路信号，国内采用的标准为E1制式，1根线路里包括30路信号，为进线的主流方式。进线数计算公式为：，结果取整。如杭州市电话咨询服务中心进线数=4录音存储量录音一般不会出现工作时间内每秒都在录的情况，假设一天中来电一直保持全满，座席有1/3时间用于话后处理及休息，则：日存储量=每小时存储量×工作时间×（2/3）；每小时存储容量=1.6KB/S×3,600S×人工座席数（GSM格式的语音编码率是13kps）。各地可根据录音保存时长确定存储量。如某地电话咨询服务中心有87个座席，每天工作时间8小时，则：日录音存储量=5.85MB×87×8×（2/3）=2.7GB，年存储量约为688.5GB。23 5网络带宽按每5个IP座席至少256K带宽计算。(单个语音座席需占带宽64K)。各地应根据本地实际情况进行合理测算，确定电话咨询服务系统的规模，进而确定系统平台各要素的基本配置，制定技术方案，选择合适的相关软件、硬件及网络设备加以实施。四、电话咨询服务系统与相关系统的关系电话咨询服务系统与业务经办，办公管理等系统之间均存在数据交换或业务关联，在系统建设中要做好电话咨询服务系统与相关信息系统的衔接。（一）电话咨询服务系统与业务经办系统社会保险管理信息系统和人力资源市场管理信息系统等核心业务系统中的账户信息、参保缴费信息、求职信息、招聘信息可以提供给电话咨询服务系统，供社会公众查询或通过短信等方式通知服务对象；核心业务系统也可以同时接收从电话咨询服务系统中获取的参保登记和申报等信息。（二）电话咨询服务系统与办公管理系统电话咨询服务系统中受理的投诉举报和疑难问题，转入办公管理系统中，经内部流转后将办理结果通过电话咨询服务系统通知咨询者；而法规库可以提供给电话咨询服务系统，作为公共服务信息资源库的一部分用于电话咨询服务系统的政策咨询。（三）电话咨询服务系统和政府门户网站23 电话咨询服务网站和人力资源社会保障门户网站之间可能会存在功能重叠，如政策法规查询、网上办事、办事指南等，要统筹规划二者之间的功能划分，对于功能重叠的部分，应确保两者数据的一致性，进而保证对外咨询和服务口径的一致。五、安全体系设计电话咨询服务系统是一个复杂的电子政务系统，要合理确定电话咨询服务系统的安全级别，采取相应的等级保护措施，电话咨询服务中心的安全体系建设应考虑以下几个方面：（一）环境和硬件电话咨询服务中心应采取有效措施，做好设备的防火、防水、防雷、防静电等工作。（二）操作系统目前使用的操作系统多为开放式体系结构，存在许多安全漏洞，因此要采用各种有效措施做好操作系统的防漏洞工作。（三）网络合理划分网段，合理利用防火墙、网闸、杀毒软件等安全产品，定期更新病毒库，做好网络安全防护工作。（四）数据库目前使用的多为关系型数据库，其安全性能较弱，必须采取操作系统层、数据库管理系统内层和数据库管理系统外层等三层安全防护措施。（五）身份认证23 鉴于电话咨询服务中心承接越来越多的业务经办工作，终端用户的身份验证问题亟待解决，除了使用传统用户名和密码方式外，应考虑使用CA认证系统，切实做好防抵赖和防篡改工作。六、电话咨询服务系统术语（一）拨打率在一定时期内，目标服务人群中拨打电话咨询服务号码者所占的比例。（二）城市常住人口指一个城市的常住人口，即现有居住人口与暂时外出人口之和。（三）城市系数又称目标服务人群系数，目标服务人群数量占当地城市常住人口的比例。（四）出勤率指一个班组实际工作的人数与计划工作的人数的比例。（五）计算机电话集成（CTI，ComputerandTelephonyIntegra-tion）CTI是一项集成技术，即在现有的通信交换设备上，综合计算机和电话的功能，使其能提供更加完善、快速的通信方法。CTI主要提供话务控制与媒介处理两大功能。话务控制的功能包括电话的建立及中断、话路的选择及网络界面等三项；媒介处理的功能主要是话音、传真等。23 （六）多频互控（MFC，Multi-FrequencyCompelled）一种通信技术，多频是指多频编码信号，互控是指信号传输过程中必须和对端发回来的信号配合工作。（七）短消息服务（SMS，ShortMessageService）是一种使用移动设备可以发送和接收文本信息的技术。一条SMS信息的传输总是由处于GSM外部的SMSC（ShortMessagingServiceCenter，短消息服务中心）进行中继，与电子邮件类似，SMS短信只与用户终端和SMSC有关。（八）队列放置率列入等待队列的电话数量与电话咨询服务中心所接到的所有电话数量的比率。（九）放弃电话已经被接通到中心，但在到达座席员、语音自动应答设备或外接服务播放语音前就被呼叫者挂断的电话。（十）放弃率（AbandonRate）放弃电话量占全部接通电话的比例。（十一）公用电话交换网（PSTN，PublicSwitchedTelephoneNetwork）公用电话交换网是全球语音通信电路交换网络的统称，最早是1876年由贝尔发明的电话开始建立起来的，PSTN经历了磁石交换、空分交换、程控交换、数字交换等阶段，目前几乎全部是数字化网络。23 （十二）呼叫中心（CC，CallCentre）又称电话咨询服务中心，它是以电话作为主要接入手段，结合传真、E-mail、Web等接入方式，快速、准确、友好地完成大规模信息分配和业务处理的客户服务中心，它是客户关系管理CRM的一部分。（十三）呼叫中心核心服务器（CCS，CallcenterCoreServer）传统呼叫中心所具备的核心技术，包括ACD、IVR、CTI、CT中间件、统一消息、帮助台技术、语音合成与识别、录音监控、计费、测试、培训工具和基于软件的多种应用服务模块（如Web功能，Email处理系统，文本交谈系统，网页同步，即时通信等）；基于IP的呼叫中心还包括IP网关或IP-PBX；基于Web呼叫中心的VoIP技术和Web回叫技术。（十四）交互式语音应答系统（IVR，InteractiveVoiceRe-sponse）一种功能强大的电话自动服务系统，利用预先录制或合成的语音进行自动电话应答。（十五）监听分值由质量保证专家对座席员的谈话质量所做的等级评价。（十六）客户关系管理（CRM，CustomerRelationshipManage-ment）客户关系管理是为机构提供全方位的管理视角，赋予机构23 更完善的客户交流能力，获得最大化的客户收益率。（十七）可用性（Availability）衡量系统可靠性的参数，其计算公式为MTBF/(MTBF+MTTR)，其中MTBF(MeanTimeBetweenFailure)为平均无故障时间，MTTR(MeanTimeToRepair)为平均故障修复时间。（十八）目标服务人群电话咨询服务系统目前正在服务或即将服务的人群的数量。（十九）每小时呼叫次数（CallsperHour）每个座席员每小时处理呼叫的平均次数。（二十）忙时集中率一天当中通话最忙的一个小时内的通话次数与全天通话次数的比率。（二十一）忙音率在特定时间内，呼叫者遇到忙音的几率。（二十二）普通电话业务（POTS，PlainOldTelephoneService）大多数家庭使用的标准电话业务。POTS大约经历100年左右的时间，由最初的模拟电话时代、电子电话时代发展到后来的公用交换电话网络（PSTN）时代。（二十三）平均通话时长（ATT，AverageTalkTime）座席员接通电话后的通话时间。（二十四）平均放弃时长（ADA，AverageDelayto23 Abandon）来电者在挂断电话之前，在队列中等待时长的平均值，ACD可获取该数值。（二十五）平均振铃次数(ART，AverageRingTime)在某段统计时间内,呼叫者听到IVR或是人工座席接起电话之前的电话振铃平均时长，ACD可获取该数值。（二十六）平均排队时间（AQT，AverageQueuetime）呼叫者进入ACD或等待队列后，等待座席员应答的平均时长。（二十七）平均应答速度（ASA，AverageSpeedofAnswer）来电被座席代表接听前，用户在线的平均等待时长，即所有电话被接听前的等待时长总和/所有电话总和。（二十八）平均通话时长（AST，AverageSpeakingTime）指线路占用时间的总长除以来电总量。（二十九）平均等待时长（AWT，AverageWaitingTime）来电者在放弃电话前，或座席接听前的平均持线等待时长，也称平均持线时长，ACD可获取该数值。（三十）平均无故障时间（MTBF，MeanTimeBetweenFailure）衡量系统可靠性的参数，指系统两次故障之间的平均时间。（三十一）平均修复时间（MTTR，MeanTimeToRepair）修复故障所需的平均时间。（三十二）平均应答延迟时长（ADH，AverageDelayto23 Handle）指来电被座席接听前，来电者平均等待时长，ACD可获取该数值。（三十三）日最大呼入量指一天当中最繁忙的一个小时接通电话的数量。（三十四）日拨打率上限指一天当中最繁忙的一个小时的拨打率。（三十五）三方通话三方通话又称会议电话，可以在不中断现有通话的情况下，拨叫第三方（最多可以接到6方）客户，实现多方互相通话，达到小型会议的效果。（三十六）事后处理时间（ACWT，AfterCallWorkTime）一次呼叫电话接听完后，座席员完成与此呼叫有关的整理工作所需要的时间。（三十七）互联网协议语音技术(VOIP，VoiceoverInternetProtocol)将模拟的声音讯号经过压缩与封包之后，以数据封包的形式在IP网络的环境进行语音讯号的传输，称为网络电话或者简称IP电话。（三十八）文本转语音（TTS，TextToSpeech）在智能语音控制器的支持下，通过神经网络设计，把文字智能地转化为自然语音流的技术。23 （三十九）预计等待时间（EWS，EstimatedWaitingTime）指座席员为用户查询和解答问题时用户等候的时间。（四十）一次性解决问题的呼叫率不需要呼叫者再次拨入呼叫中心，也不需要座席员回拨就能解决问题的电话百分比。（四十一）自动寻呼技术（AP，AutomaticPaging）无需座席员，由语音提示用户用电话按键完成寻呼的过程。一台自动寻呼可同时处理多条电话线路，相当于几个或几十个座席员的工作量。（四十二）自动呼叫分配技术（ACD，AutomaticCallDistributor）一种依赖于被呼叫电话号码和使用相关处理指令数据库对来电进行安排和处理的电话装置。其主要功能是将接入呼叫中心系统的来电按特定规则自动转接到正确的座席员或进行其它自动处理，如排队或留言等，其性能的优劣直接影响到呼叫中心的效率和用户的满意度，是呼叫中心有别于一般电话系统的重要标志。（四十三）自动语音识别技术（ASR，AutomaticSoundRecogni-tion）将人类语音中的词汇内容转换成计算机可理解的输入信号的技术。语音识别技术应用范围包括语音拨号、语音导航、室内设备控制、语音文档检索、简单的听写数据录入等。23 （四十四）专家智能路由（EAR，ExpertArtificialRouting）智能路由可连续监测传输流以识别网络应用发送传输流的目的地，并利用主动或被动的监测技术来测量这些目的网络的传输流性能以及测量各ISP网络上的传输流性能。智能路由可以完成以下功能：对网络层Web安全的防护将不受任何网络虚拟化和拓扑结构的限制；自适应不断发展变化的网络体系结构，大幅度减少部署和维护的时间与成本；提供更高的网络利用率和安全性，无需传输动态路由协议数据包。（四十五）综合业务数字网（ISDN，IntegratedServiceDigitalNetwork）ISDN是以综合数字电话网（IDN）为基础发展而成的通信网，支持端到端的数字连接，支持电话及非电话等各种通信业务，能够提供标准的用户-网络接口。（四十六）专用分组交换（PBX，PrivateBranchExchange）即程控用户交换机，是现代办公常用的电话通讯管理手段的一种，使电话管理者可集中管理外线来电与内线呼出，其特点是，可以拥有一条或多条外线电话，同时可以拥有许多内部电话分机，各个分机之间能相互拨打电话，各分机也可以利用总机的各条外线拨打外线电话。（四十七）总呼叫数（TCO，TotalCallOffered）23 在设定时间段内打入电话咨询服务中心的电话总量，包括占线的、中途放弃的和已经应答的电话。（四十八）最大负荷率（MLR，MaximumLoadingRate）座席员最多能将多大比例的时间用于话务，其计算公式为：最大负荷率=（通话时间+持线等待时间）/（通话时间+持线等待时间+空闲时间）。（四十九）座席员利用率（AU，AgentUtilization）座席员利用率=（通话时间+持线等待时间）/座席员操作时间。（五十）转接呼叫率由接到电话的最初座席员转给其他人员接听的电话的百分比。（五十一）座席员流动率（TSRTurnover）在一定时期（一个月、一季度或一年）中离开中心的座席员人数与等价于全时工作座席员总人数的比率。23