如何创新石家庄市第二届物业管理行业岗位技能大赛执行方案 101页

'石家庄市第二届物业管理行业“岗位技能大赛”执行方案10 石家庄市第二届物业管理行业“岗位技能大赛”执行方案为做好本次物业行业“岗位技能大赛”，树立行业从业人员爱岗敬业的理念，强化物业服务企业的基础工作技能，提升我市物业管理行业服务和管理水平，制定本方案。一、大赛主题锤炼服务技能提升服务品质共创美好生活二、比赛内容比赛分为客户服务、工程维修、秩序维护、保洁绿化四个板块（具体见附件）。大赛另设创新项目和才艺展示，由各参赛企业根据企业自身情况申报，成绩不计入大赛团体总分。三、确定参赛队伍各县（市）区物业主管部门根据本辖区岗位大练兵的实际情况，按照本方案确定的比赛内容和规则选拔参赛队伍，并于6月30日前将参赛企业及参赛项目名单加盖辖区主管部门公章，报至石家庄市物业管理协会（报名表见附件）。客户服务、工程维修、秩序维护、保洁绿化四个板块参赛队伍数量为：其中，桥西区14支、新华区5支、裕华区10支、长安区11支、高新区3支；正定县、元氏县、平山县、鹿泉区、栾城区、藁城区、赵县各至少1支；其它县（市）区不限。最终进入决赛的比赛队伍由石家庄市物业管理协会组织物业专家及行业专业人员评定产生，确定四个比赛板块分别为45支比赛队伍。创新项目及才艺展示与参赛项目一并报名，参赛企业也可以单独报送至石家庄市物业管理协会，报名时间同上。电话：0311-86070604。四、比赛时间及地点石家庄市第二届物业管理行业“岗位技能大赛”于9月16日、1710 日上午，于天山世界之门文化广场（地址：长江大道与天山大街交叉口东南角）举行。五、评分规则及比赛组织形式（一）比赛设裁判40名，主要从石家庄市物业管理专家库和行业主管部门或专业人员中产生，由竞赛组委会确定。（二）比赛评分采用由7名裁判对每个参赛队伍共同评分，分数保留1位小数，去掉一个最高分和一个最低分，最后得分为5名裁判的平均分值。（三）企业间比赛顺序按照抽签顺序确定，依次完成形象比赛、口试比赛、实操比赛内容后，下一企业比赛（具体比赛规则及顺序见各板块比赛方案）；四个板块同时进行。六、奖项设置（一）团体奖。根据团体得分高低取前三名，第四名至第八名为优胜奖，优秀奖若干名。（二）单项奖。客户服务、工程维修、秩序维护、保洁绿化四个板块分别设置奖项，其中一等奖一名、二等奖二名、三等奖三名、优秀奖六名。（三）创新奖。根据参加创新项目、组织情况，评定获奖单位。（四）优秀组织奖。根据县市区主管部门及物业企业组织情况评定优秀组织奖。七、其他要求（一）报名单位参赛队员必须为本公司正式员工且实名参赛，如非本公司员工，经核实，取消参赛资格和比赛成绩，并记入信用档案。参赛企业只能确定一支参赛队伍代表企业参赛，任何单项比赛，一家企业不能出现两支队伍。10 （二）参赛企业根据自身情况，可从客户服务、工程维修、秩序维护、保洁绿化四个板块选定比赛项目，可报一项也可报多项，所报板块口试及实操科目需全部参加，如不参加将所对应分值为零。参与团体奖评选的企业需参加全部四项比赛。（三）参赛企业均必须统一着本公司工装，佩戴上岗证，按时自行组织参赛。（四）对本方案如有疑问及落实执行有关问题，由石家庄市物业管理协会协调解决。电话：0311-86070604附件：1、客户服务岗位技能比赛方案2、工程维修岗位技能比赛方案3、秩序维护岗位技能比赛方案4、保洁绿化岗位技能比赛方案5、岗位技能大赛内容及分值6、岗位技能大赛报名表7、各县（市）区比赛板块参赛队伍汇总表10 附件1客户服务岗位技能比赛方案一、参赛人数5名（含带队指挥员1名），形象展示全部参加；实操：情景模拟裁判随机抽取2人，裁判员随机抽问题，每人作答1题；口试裁判随机抽取1人，其他人员不得作答；抢答题选派1人参加，每5个参赛队伍为一组，进行一轮抢答环节（每轮抢答10个问题）。二、比赛内容（一）形象展示（20分，限时3分钟）：参赛队员的站、坐、走、引领、蹲等礼仪形象展示。（二）实操（30分，2题，每题15分。每题限时5分钟）：情景模拟，以接听电话形式，从情景题中抽取2个场景，由裁判员随机选定2名队员分别进行回答。（三）口试（30分，2题，每题15分。每题限时1分钟）：题库中抽取2道题由每队参赛人进行回答，具体流程：裁判随机抽取一名队员进行回答，裁判员根据评分标准进行评分。（四）抢答（20分，10题，每题限时10秒钟）抢答题题库中抽取10道题由每组5队的参赛队伍指定人员进行抢答。三、比赛细则（一）形象展示细则：1、服务礼仪展示规定时间为从上场至退场共3分钟。2、每队5名参赛选手同时进场，带队人做简短团队介绍，在规定时间内完成站、坐、走、引领及蹲等形象礼仪团体展示。3、具体比赛要求：（1）参赛企业可自行编排顺序，并自配音乐。（2）形象展示需体现站、坐、走、引领、蹲规定动作要素。10 （3）裁判员根据整体展示效果、展示要点进行评分。4、站、坐、走、引领、蹲比赛标准（1）站姿：头部微微抬起，面部朝向正前方，双眼平视，下颌微微内收。颈部挺直，双肩平正，微微放松，呼吸自然，腹部直立，上体自然挺拔。一脚在前，将脚尖外略展开，形成腹前相交，身体重心在两腿上。双手相交放在小腹部，两脚呈“V”状分开，两者之间相距45-60度。（2）坐姿：膝盖并拢，腰脊挺直，双手自然相叠放在一条腿上，背部直立，坐满椅子的三分之二即可。（3）走姿：步伐较大且有弹力、双手用力摆动。（4）引领：引领客人时，应保持在客人前方二至三步距离，大约成130度的角度，步伐与客人一致。引领客人上楼梯时，让客人在前，下楼梯，让客人走在后。（5）蹲姿：抬头挺胸，上身挺拔，神情自然，腰部慢慢放下，双腿交叉，合力支撑身体，双手自然交叉放在一条腿上。（二）情景模拟细则1、裁判员随机从题库中抽取2道情景模拟题，并从5名参赛选手中任意选定2名分别作答情景模拟题。2、裁判员根据情景模拟评分要点，对参赛人员进行打分，平均分为参赛最终得分。3、情景模拟比赛标准要点（能抓住问题的关键，通过语言、语气、语调、表情妥善处置来电来访）。（1）用语规范、服务礼仪到位。（2）能站在客户的角度换位思考，对客户的情绪进行引导和安抚，不受客户情绪影响。（3）在服务过程中，能有效管控自己的情绪，始终保持热情、亲切、真诚、友好、精神饱满。10 （4）能够准确理解客户所表达的服务需求，对客户的服务需求能够从物业专业的角度进行回答。（5）对物业服务相关法律法规能够熟练运用。（6）措辞得体，不卑不亢，以情感人，以理服人。4、情景模拟题内容。（1）小区业主投诉因楼下业主违规装修，致使墙体开裂。（2）楼上水管爆裂，导致楼下地板被泡，投诉物业要求赔偿。（3）业主在小区内被狗咬伤，要求物业给予补偿。（4）突遇电路故障，致使家用电器被烧，投诉物业要求赔偿。（5）售楼时的承诺没有兑现，我可以不交物业管理费吗？（6）小区路灯没有及时修复，致使业主摔伤，投诉物业要求赔偿。（7）电梯困人投诉物业要求赔偿。（8）楼上业主的小狗经常半夜扰民，要求物业协助解决。（9）投诉秩序维护员服务态度蛮横。（10）小区施工致使业主受到伤害，要求物业赔偿。（11）公共区域随意堆放杂物影响其他业主出行，导致投诉。（12）业主车辆夜间被划，找不到责任人，要求物业赔偿。（13）地下室被泡造成损失，要求物业赔偿。（14）临街商业噪音及排放扰民，业主要求赔偿及整改。（15）发生紧急情况，业主不在家，物业公司如何处理。（16）物业代收业主快件，丢失后由谁来赔付。（17）小区经常丢自行车要求赔偿问题。（18）暖气试水跑水，给业主造成损失，要求赔偿问题。（19）小区因刮大风刮落住户的物品将其他业主的车砸坏，要求物业赔偿问题。（2010 ）房子已通知入住，但业主当时没有办理，拒绝从通知之日起交物业费问题。（21）推销的人敲门，随便进入小区，影响业主正常生活问题。（22）夏天常常停电，你们每次都说是供电局安排的，为什么你们不去协调停电时间是否能缩短或者改成白天，业主抱怨问题。（23）一楼业主不坐电梯不交电梯费问题。（24）业主在小区被不明物体绊倒要求物业公司赔偿问题。（25）房子装修拒绝办理相关手续问题。（26）物业公司未经业主同意，允许法院将业主车辆拖离扣留。（27）业主以超过诉讼时效为由拒绝缴纳两年之前物业费用。（28）商铺以物业费比住宅高，未享受物业保安保洁服务为由拒缴物业费。（29）共享单车进小区，占用小区停车空间。（30）大气污染造成车辆限行，建筑垃圾无法外运，业主家无法正常装修。（包括不限以上课题）。（三）口试比赛细则题库中抽取2道题由参赛人进行回答，具体流程：裁判随机抽取一名队员进行回答，裁判员根据评分标准进行评分。具体试题见第五项《客户服务岗位技能比赛口试题库》。（四）抢答题比赛细则1、抢答题每5个参赛队伍为一组进行1轮抢答，每轮抢答10个问题，每个问题分值均为2分。答对加2分，答错或未作回答的扣2分；（每组5个参赛队伍依据队伍抽签比赛顺序而定，即：比赛顺序的1、2、3、4、5为第一组，以此类推）；2、裁判员宣布“开始”后方可开始抢答，裁判员未发出“开始”指令，触响抢答器的视为犯规，从其本队总分中倒扣2分；10 3、答题时限为10秒，10秒内答不完全者，视为答题超时，扣2分；4、抢答题由本队参赛队员中选派一队员回答；5、裁判宣读完题目10秒后，如无参赛队抢答，此题作废。10 四、客户服务岗位技能比赛评分标准单位名称：抽签编号：序号项目评分标准扣分得分1形象展示（20分）站姿A、女员工适用于腹前叠放丁字步站姿（1分）B、男员工适用于双手叠放式站姿（1分）坐姿A、落座后，上身自然挺直，收腹立腰，坐满椅子的2/3（1分）B、上身略微前倾，朝向服务对象（1分）C、头正，颈直，下颌微收，双目平视或注视服务对象（1分）D、女士双膝、脚跟并拢，双脚平放于地上（1分）E、男土可将双膝分开与肩同宽（1分）F、不应翘二郞腿、盘腿、将腿放在椅子扶手上、弓腰驼背、腿部抖动、身体歪斜、双膝分开过大（1分）走姿A、行走时应收腹（1分）B、挺胸（1分）C、抬头（1分）D、微收下颚（1分）E、双眼平视前方（1分）F、双臂应前后自然摆动（1分）引领A、引领客人时，应保持在客人前方二至三步距离。（1分）B、与客人大约成130度的角度，步伐与客人一致。（1分）C、引领客人上楼梯时，让客人在前，下楼梯，让客人走在后（1分）蹲姿A、抬头挺胸，上身挺拔（1分）B、神情自然，腰部慢慢放下，双腿交叉，合力支撑身体（1分）C、双手自然交叉放在一条腿上（1分）2情景模拟（总分30分）情景模式1（15分）用语规范、服务礼仪到位（2分）能站在客户的角度换位思考，对客户的情绪进行引导和安抚，不受客户情绪影响（2分）在服务过程中，能有效管控自己的情绪，始终保持热情、亲切、真诚、友好、精神饱满（2分）能够准确理解客户所表达的服务需求，对客户的服务需求能够从物业专业的角度进行回答（2分）对物业服务相关法律法规能够熟练运用（2分）10 未解决（0分）正面响应，未妥善解决一般解决（2分）正面响应，已妥善解决较好解决（5分）情景模式2（15分）用语规范、服务礼仪到位（2分）能站在客户的角度换位思考，对客户的情绪进行引导和安抚，不受客户情绪影响（2分）在服务过程中，能有效管控自己的情绪，始终保持热情、亲切、真诚、友好、精神饱满（2分）能够准确理解客户所表达的服务需求，对客户的服务需求能够从物业专业的角度进行回答（2分）对物业服务相关法律法规能够熟练运用（2分）未解决（0分）正面响应，未妥善解决一般解决（2分）正面响应，已妥善解决较好解决（5分）3口试（总分30分）口试1:15分，根据选手抽签结果，从题库找到对应题目，根据具体题目评分。如答案知识点较多，可根据答对的条数具体评分。限时1分钟。口试2:15分，根据选手抽签结果，从题库找到对应题目，根据具体题目评分。如答案知识点较多，可根据答对的条数具体评分。限时1分钟。4抢答（总分20分）每组10个抢答题，每个抢答题2分，按照要求答对者加2分，未按要求回答或回答错误、超时回答、未回答的，倒扣2分。10 五、客户服务岗位技能比赛口试题库口试题：1、什么是物业管理？答：业主通过选聘物业服务企业或专业性服务企业，由业主和物业服务企业按照物业服务合同约定，对房屋及配套的设施设备和相关场地进行维修、养护、管理，维护相关区域内的环境卫生和秩序的活动。2、物业管理区域内哪些事项由业主共同决定（说出任意四项即可）？答：（1）制定和修改业主大会议事规则及管理规约；（2）选举业主委员会或者更换业主委员会成员；（3）监督业主委员会工作，听取业主委员会的工作报告，改变或者撤销业主委员会不适当的决定；（4）业主委员会不履行职责的，责成其恢复履行职责；（5）选聘、解聘物业服务企业；（6）筹集和使用住宅专项维修资金；（7）决定改建、重建建筑物及其附属设施；（8）决定物业管理区域内的其他物业管理事项。3、业主委员会应当履行职责有哪些（说出任意四项即可）？答：（1）召集业主大会会议，报告物业管理的实施情况；（2）代表业主与业主大会选聘的物业服务企业签订物业服务合同；（3）组织业主委员会的换届、改选、增补；（4）及时了解业主、物业使用人的意见和建议，监督和协助物业服务企业履行物业服务合同，制止并向有关行政管理部门报告物业服务企业损坏业主权益的行为；（5）监督业主管理规约的实施，督促业主交纳物业管理等依照合同应当缴纳的费用；（6）接受业主、使用人对物业服务企业的投诉；64 （7）配合街道办事处或乡镇人民政府、居民委员会做好本住宅区的社区管理工作；（8）业主大会赋予的其他职责。4、物业服务合同到期，需重新签订物业服务合同，一方不续约的，应该在什么时间告知对方?答：在合同期满三个月前。5、物业利用公共部位、公共设施设备经营的，应当争取谁的同意？收益怎么使用？答：应当征得相关业主、业主大会同意；收益主要用于专项维修资金，也可以按照业主大会要求决定使用。6、物业服务企业应该在什么时间到房地产行政主管部门备案？答：自签订物业服务合同之日起30日内。7、业主委员会应当自选举产生之日起多长时间持业主委员会选举结果和选举情况报告、管理规约及业主大会议事规则到县（市）区房产行政主管部门备案，并将业主委员会选举结果、管理规约及业主大会议事规则在物业管理区域内公示？答：三十日内。8、制定和修改管理规约，应当经多少的业主同意？答：专有部分占建筑物总面积过半数的业主且占总人数过半数的业主。9、从什么时间开始计收业主的物业管理费？答：按约定日期办理收楼手续的，从办理收楼手续之日起开始计算；未按收楼手续约定日期办理收楼手续的，以开发商发给业主的“收楼通知书”上标明的交房时间的日期开始计收物业管理费。10、物业服务企业成本由哪几部分组成？答：（1）管理、服务人员的工资和按规定提取医疗保险、养老保险、福利费等费用；64 （2）共用部位、共用设施设备日常运行、维修及保养费；（3）绿化养护费；（4）清洁卫生费；（5）秩序维护费；（6）办公费用；（7）固定资产折旧费；（8）共用部位、共用设施设备及公众责任保险费用；（9）经业主同意的其他费用。11、新建物业的建设单位在办理房屋预（销）售许可证时，应当向物业所在地市房产行政主管部门提供什么？答：前期物业服务合同和临时管理规约。12、物业经营用房的经营和收益管理方式，由谁来决定？答：业主大会。13、物业管理服务有哪些特点？答：（1）物业管理服务的公共性和综合性；（2）物业管理服务受益主体的广泛性和差异性；（3）物业管理服务的即时性和无形性；（4）物业管理服务的持续性和长期性14、物业服务企业享有哪些权利（说出任意两项即可）？答：（1）按照物业服务合同进行相应管理；（2）按照物业服务合同收取服务费用；（3）对装饰装修活动进行监督；（4）对造成物业共用部位、共用设施设备和场地损害的行为，要求责任人停止损害；（5）依据法律、法规规定和物业服务合同约定享有的其他权利。15、物业服务企业应履行哪些义务（说出任意两项即可）？64 答：（1）按照物业服务合同要求提供物业服务；（2）接受业主、业主委员会的监督，定期向业主大会、业主委员会报告物业服务合同履行情况和物业维修资金使用情况，并进行公示；（3）公示物业服务合同约定的收费项目和标准；（4）公示利用共用部位、共用设施设备经营收益和支出情况；（5）协助有关部门制止违法、违规的行为，维护物业管理区域秩序；（6）法律、法规规定和物业服务合同约定的其他义务。16、物业使用中禁止哪些行为（说出任意三项即可）？答：（1）损坏房屋承重结构、主体结构、破坏建筑物外貌；（2）擅自改变物业共用部分结构、布局及既定用途；（3）擅自占用、挖掘物业管理区域内的道路、场地；（4）损坏物业共用部位、共用设施设备及场地、擅自移动占用共用设施、设备；（5）利用物业从事危害公共利益和侵害他人合法权益的活动；（6）管理规约和物业服务合同禁止的其他行为。17、简述物业管理民事责任的免责条件。答：（1）不可抗力；（2）正当防卫；（3）紧急避险；（4）受害人自己的过错致使损害发生的；（5）第三人过错致使损害发生的。18、简述引起物业管理行政责任违法行为的表现。答：（1）非法处置属于业主的物业共有部分及设施；（2）非法经营行为；（3）挪用专项维修基金的行为；（4）违法的转委托行为；64 （5）妨碍管理行为。19、什么条件下可以采用协议方式选聘相应的物业企业答：投标人少于3个或住宅建筑面积低于3万平米的，经物业所在地县级以上房地产行政主管部门批准后，可协议选聘。20、投标文件应当包含的内容：答：(1)招标函；（2）投标报价；（3）物业管理方案；（4）招标文件要求提供的其它资料。21、简述物业管理合同的基本原则。答：物业合同的成立和履行应当遵循以下主要原则：（1）平等原则；（2）合法原则；（3）自愿原则；（4）公平原则；（5）委托权主体属于业主的原则；（6）产权与管理权分离的原则；（7）审查的原则；（8）政府指导，干预原则。22、业主委员会与物业管理企业签订的物业服务合同应约定哪些具体内容？答：应对物业管理事项、服务质量、服务费用、双方的权利义务、专项维修资金的管理与使用、物业管理用房、合同期限、违约责任等内容进行约定。23、什么是住宅专项维修资金？答：住宅专项维修资金是住宅公用部位、公共设施设备保修期满后的维修和更新改造费用。24、决定筹集和使用专项维修资金，应当经多少业主同意？答：专有部分占建筑物总面积三分之二以上的业主且占总人数三分之二以上的业主。2564 、业主委员会有哪些情形时，物业所在地的县（市）、区房产行政主管部门应当予以制止，责令限期改正或者撤销其决定，情节严重的，可暂停其活动并通告全体业主？答：（1）业主委员会的行为违反法律、法规和政策规定的；（2）业主委员会的行为危害社区安定和社会稳定的；（3）业主委员会侵害业主合法权益。26、哪些项目禁止从住宅专项维修资金中列支？答：（1）依法应当由建设单位或者施工单位承担的住宅共用部位、共用设施设备维修、更新和改造费用；（2）依法应当由相关单位承担的供水、供电、供气、供热、通讯、有线电视等管线和设施设备的维修、养护费用；（3）应当由当事人承担的因人为损坏住宅共用部位、共用设施设备所需的修复费用；（4）根据物业服务合同约定，应当由物业服务企业承担的住宅共用部位、共用设施设备的维修和养护费用。27、专项维修资金不敷使用时如何办理？答：经业主大会同意，由管房单位组织，按产权人占用房屋建筑面积比例向产权人续筹。28、业主转让房屋所有权时，结余的专项维修资金如何处理？答：不予退还，随房屋所有权过户，房屋因拆迁或者其他自然因素造成住房灭失的，应将专项维修基金余额按业主个人缴纳比例退还给业主。29、《物业管理条例》对住房专项维修资金的权属和用途是如何规定的？答：住房专项维修资金属于业主所有，专项用于物业保修期满后物业共用部位、共用设施设备的维修和更新、改造、不得挪作他用。30、专项维修基金是否可以由业主随意支配？64 答：专项维修资金属于业主所有，但并不意味着业主个人可以随意支配维修资金，专项维修资金制度是基于全体业主的公共利益而确立的制度，有关专项维修资金的收取、使用、管理等必须符合国家有关规定。31、住宅专项维修资金是怎么管理的？答：物业管理区域为单位建账、按户核算，银行专户存储、专款专用。32、什么是住宅的共用部位、共用设施设备？答：除业主自用部位以外的区域，如：住宅的共用墙体、共用设施设备(如上下水管线等)、主体结构、承重部位、楼梯间、电梯大厅、电梯、各设备房、消防监控等设施设备，小区道路、场地、绿化、路灯、健身场所等。33、建设单位与其选聘的物业服务企业应当进行物业管理交接验收，向物业服务企业移交什么？答：（1）竣工总平面图，单体建筑、结构、设备竣工图、配套设施、地下管网工程竣工图等验收资料；（2）设施设备的安装、使用和维护保养等技术资料；（3）物业质量保修文件和物业使用说明文件；（4）物业管理所必需的其它资料（包括房屋产权资料、项目批准文件、用地批准文件、拆迁资料等）。34、《物业承接查验办法》对物业承接查验的条件是如何规定的？（说出任意四项即可）答：（1）建设工程竣工验收合格，取得规划、消防、环保等主管部门出具的认可或者准许使用文件，并经建设行政主管部门备案；（2）供水、排水、供电、供气、供热、通信、公共照明、有线电视等市政公用设施设备按规划设计要求建成，供水、供电、供气、供热已安装独立计量表具；（3）教育、邮政、医疗卫生、文化体育、环卫、社区服务等公共服务设施已按规划设计要求建成；（4）道路、绿地和物业服务用房等公共配套设施按规划设计要求建成，并满足使用功能要求；64 （5）电梯、二次供水、高压供电、消防设施、压力容器、电子监控系统等共用设施设备取得使用合格证书；（6）物业使用、维护和管理的相关技术资料完整齐全；（7）法律、法规规定的其他条件。35、物业项目施工建设阶段的早期介入内容及要点？（说出任意四项即可）答：(1)熟悉规划设计内容，对现场施工情况进行跟踪；(2)参加项目沟通会，准确了解现场施工进度节点和各专业分项施工计划；(3)跟进设施设备的安装调试，了解设施设备的使用功能和操作要求，并收集相关的技术资料及文件；(4)熟悉并记录基础及隐蔽工程、管线的铺设情况，特别注意在设计资料或常规竣工资料中未反映的内容；(5)与建设单位就施工过程中的问题共同磋商，及时提出并落实整改方案；(6)仔细做好现场记录，将重要的场面拍照、存档，为今后的物业服务提供资料，也为将来处理质量问题提供重要依据；(7)物业服务企业不是建设监理单位，要注意介入的方式方法，既要对质量持认真的态度，又不能影响正常的施工、监理工作。36、物业项目营销策划阶段的早期介入内容及要点？（说出任意四项即可）（1）根据物业产品类型、目标客户群的定位确定物业服务的模式；（2）根据物业规划、配套确定物业服务的基本内容和服务质量标准；（3）拟定物业服务的各项费用的收费标准及收费办法，协助各种手续的报批；（464 ）协助建设单位起草并确定《前期物业服务合同》和《临时管理规约》；（5）安排现场咨询人员，在销售现场为客户提供物业管理咨询服务；（6）评估项目红线内外影响业主生活的不利因素，向建设单位提出建议；（7）接受建设单位的委托对销售中心、样板房等提供物业管理服务，并展示未来物业服务的状况；（8）物业服务费的定价除考虑物业档次、定位外，还应考虑物业服务成本的增长趋势和可持续经营；（9）对于物业服务的宣传及承诺，要实事求是，符合法规。在销售时应依据物业服务的策划方案，不应为了促销而夸大其词，更不能做出不切实际的承诺。37、物业项目竣工验收阶段的早期介入内容及要点？（说出任意四项即可）（1）收集相关的验收标准和法律法规；（2）参与竣工验收。在各项工程完工后，参与分期竣工验收；在工程全面竣工后，参与综合竣工验收；（3）协助跟进遗留问题的整改和竣工验收资料的收集整理；（4）参与竣工验收，主要是为了掌握验收情况，收集工程质量、功能配套以及其他方面存在的遗留问题，为物业的承接查验做准备；（5）应跟进验收过程，了解验收人员给施工或建设单位的意见、建议和验收结论。38、装修期常见装修违规行为有：（说出任意四项即可）答：（1）擅自改变房屋建筑及其设施设备的结构、外观（含外墙、外门窗、阳台等部位设施的颜色、形状和规格）、设计用途、功能和布局；（2）对房屋的内外承重墙、柱、梁、板进行违章凿、拆、搭建；（364 ）擅自拆除、破坏、改造供电、供水、供气、通讯、排水、排污、消防等公共设施；（4）擅自在门窗安装网、罩、牌，破坏房屋整体外观；（5）擅自拆除地漏盖和向地漏倾倒杂物；（6）擅自开工；（7）随意拆改智能化系统；（8）未配灭火器擅自动火；（9）其他违反装修管理规定的行为。39、物业管理中常见的突发事件有哪些？答：物业管理中常见的突发事件有：（1）治安事件——盗窃、抢劫、斗殴、纵火等；（2）紧急医疗事件——急病、事故受伤急救等；（3）自然灾害——火灾、水灾、地震等；（4）其他特殊事件——楼宇坍塌、坠楼等。40、物业管理区域内如发生火灾，物业管理人员应及时做好哪些工作？答：发生火灾时的应急措施：（1）打“119”并报告上级；（2）组织人员抢救，并查找原因；（3）控制火势；（4）组织群众撤离危险区；（5）严防坏人趁火打劫；（6）协助有关部门做好善后处理工作。41、《物业管理条例》对业主逾期不交纳物业服务费有何规定？答：违反物业服务合同约定，业主逾期不交纳物业服务费用的，业主委员会督促其限期交纳；逾期不交纳的，物业管理企业可以向人民法院起诉。42、装修违规处理方式：答：（1）劝说、批评、督促与住户沟通；（2）责令停工、恢复原状；（3）限期整改，发《装修整改通知书》（一式两份），一联存档，二联签字发放；（4）通报政府行政部门协助解决；（5）要求赔偿损失；（6）申请仲裁或提起诉讼。43、客户投诉处理的基本流程？答：（1）接受投诉；（2）确认投诉；（3）调查评估；（4）处理方案；（5）回复客户；（6）回访客户；（7）投诉总结。64 44、暴雨预警信号及划分标准暴雨预警信号分四级，分别以蓝色、黄色、橙色、红色表示答：（1）蓝色预警：12小时内降雨量将达50毫米以上，或者已达50毫米以上且降雨可能持续。（2）黄色预警：6小时内降雨量将达50毫米以上，或者已达50毫米以上且降雨可能持续。（3）橙色预警：3小时内降雨量将达50毫米以上，或者已达50毫米以上且降雨可能持续。（4）红色预警：3小时内降雨量将达100毫米以上，或者已达到100毫米以上且降雨可能持续。45、物业项目客户服务的一般内容？答：物业项目客户服务的一般内容包括：业主档案管理、公共事务处理、业主沟通、特约服务。46、建立客户服务体系包括哪些内容？答：建立客户服务体系包括：细分客户群体、识别客户需求、设计服务项目及标准、设计服务传递系统等内容。47、物业服务合同签订时应遵循原则？答：（1）“宜细不宜粗”的原则；（2）不应有无偿无限期的承诺；（3）实事求是留有余地；（4）明确界定违约责任与处理方式。48、物业管理投标的程序？答：（1）获取招标信息，决策是否参与投标；（2）报送投标申请，接受资格审查；（3）获取与熟悉招标文件考察物业现场；（4）投标决策与编制投标书；（5）报送投标书；（6）参加开标及答辩会；（7）中标与签订物业服务合同。49、物业管理档案的收集按照物业管理流程分类进行包括哪些？答：（1）承接查验期档案；（2）入住期档案；（3）日常管理期档案。64 50、物业承接查验的的原则？答：物业承接查验应当遵循诚实信用、客观公正、权责分明以及保护业主共有财产的原则。抢答题：1、物业管理的全面正式启动（以物业的接管验收）为标志。2、接受业主委员会和业主使用人的监督是物业公司的（义务）。3、《物业服务收费管理办法》规定：“包干制是指由业主统一向物业管理企业支付固定物业服务费用，盈余或者亏损均由（物业管理企业）享有或者承担的物业服务计费方式。4、（政府行政主管部门和物业管理协会）是物业管理市场中的协调主体。5、业主大会会议分为（定期会议和临时会议）。6、物业服务合同约定以外的服务是一种有偿服务。服务报酬的数额、支付方式、支付时间等由（双方当事人）自主约定。7、由（建设单位）与物业管理企业签订前期物业服务合同，仅仅是在业主不具备自行选聘物业管理企业条件下的权宜措施，因此在业主自行选聘物业管理企业条件具备后，必须保护业主选聘物业管理企业的自主权。8、验收房屋后自行添置、改动的设施、设备、由（业主）承担维修责任。9、物业管理企业认真履行告知、制止，报告三项义务后，对于故意违规业主，并给其他业主造成损害后果的，依照（民法通则）关于相邻权规定及相关的法律规定，由违规业主承担侵权责任，物业管理企业不承担物业服务合同的违约责任。10、中国物业管理协会根据我国物业管理现实情况，于2004年印发了《普通住宅小区物业管理服务等级标准（试行）》制定了（3个）等级的服务标准。1164 、物业管理主要是指向房屋及配套的设施设备和相关场地的维修，养护，管理，维护相关区域内的（环境卫生和秩序）的活动。12、物业现场验收包括物业共用部位共用设施设备验收和（物业管理区域环境验收）两个方面。13、物业保修责任是指（建设单位）有对物业竣工验收后在保修期内出现不符合工程建筑强制性标准和合同约定的质量缺陷，予以保证修复的责任。14、商品住宅的保修期限不得（低于）建设工程承包单位向建设单位出具的质量保修书约定保修期的存续期。15、业界普遍认为，物业管理起源于19世纪60年代的（英国）。16、我国物业管理是在城市房地产综合开发和（住房）制度改革背景下，通过实行住房商品化制度而逐渐发展起来的。17、《住宅质量保证书》规定，地面空鼓开裂、大面积起砂的保修期为（1年）。18、（城市新建住宅小区管理办法）是我国第一部系统规范物业管理制度的规范性文件，是推动我国全面开展物业管理活动的基石，对我国建立物业管理活动秩序产生了重大影响。19、为规范物业管理企业财务管理行为，有利于企业公平竞争，加强财务管理和经济核算，财政部1998年颁布了（物业管理企业财务管理规定）。20、物业服务企业应当向业主大会或全体业主公布物业服务资金年度预决算，并每年（不少于1次）公布物业服务资金的收支情况。21、商品房销售阶段的物业管理服务，客观上只能由（建设单位）选聘物业管理企业来实施。22、业主在前期物业管理阶段接受物业管理服务，实际上是建立在两个合同基础之上的：一个是建设单位与购房人签订的包含前期物业服务内容的商品房销售合同，一个是（建设单位与物业管理企业签订的前期物业服务合同）。23、物业管理是由业主通过选聘（物业管理企业）的方式来实现的活动。64 24、业主大会作出一般性问题的决定，必须经与会业主所持投票权（1/2）以上通过。25、物业管理委托合同终止时，必须向业主委员会移交全部房屋（物业管理档案）。26、住宅小区物业管理首先应遵循（业主自治自律与专业化管理）相结合的原则。27、物业管理对公共秩序的作用是提供协助性管理服务，属于（安全防范）性质。28、建筑物所有权人就是指在物业管理活动中的（业主）。29、物业管理区域内的共用部分的经营性收益属于（全体业主）所有。30、物业管理企业通过签订物业服务合同，明确与业主的（权利与义务）关系。31、一个物业管理区域内，具有物业管理重大事项最终决定权的是：（业主大会）。32、业主在首次业主大会会议的投票权，按照业主拥有物业的（建筑面积、住宅套数）因素确定。33、弃权或投反对票的业主应当（服从并执行）业主大会做出的各项决议。34、前期物业管理招标投标结束后，招标人和中标人应当自中标通知书发出之日起（30）日内，按照招标文件和中标人的投标文件订立书面前期物业服务合同。35、实行物业服务费用酬金制的，预收的物业服务资金包括（物业服务支出）和物业管理企业的酬金。36、新建物业承接验收时，物业管理公司应向（建设单位）索取物业档案资料。3764 、在物业管理活动中，以合同的格式条款侵害业主、业主大会、业主委员会或物业管理企业的（合法权益）合同的格式条款无效。38、我国现代物业管理最早兴起于（深圳）。39、（维护业主和使用人的合法权益）是物业服务企业的主要职能。40、按照国民经济产业部门划分的标准，物业管理属于（第三产业）。41、在物业管理中占主导地位的是（业主和使用人）。42、业主临时规约由（建设单位）制定。43、物业管理的早期介入是建设单位引入的（物业管理咨询活动）。44、前期物业管理是指从前期物业服务合同签订之日起至（业主大会成立）之日止的物业管理活动。45、业主大会选聘了新的物业服务企业，原物业服务企业应向（业主委员会）交还有关的物业管理资料和物业管理用房等。46、《物业管理条例》在立法过程中，主要遵循的原则：1、物业管理权利和财产权相对应；2、维护全体业主合法权益；3、现实性与前瞻性有机结合；4、（从实际出发、实事求是）。47、我国目前物业服务收费定价形式的种类有：（市场调节价和政府指导价）。48、物业管理服务的种类有延伸性的专项服务、随机性的特约服务和（常规性的公共）服务。49、县级以上地方人民政府房地产行政主管部门负责本行政区物业管理活动的（监督管理）工作。50、国家提倡业主通过（公开、公平、公正）的市场竞争机制选择物业服务企业。51、业主大会会议可以采用（集体讨论和书面征求意见）形式。52、从事物业管理活动的企业应当具有（独立的法人）资格。53、业主委员会应当自选举产生之日起（30）日内，向物业所在地的行政机关备案。64 54、建设单位制定的（临时管理规约），不得侵害物业买受人的合法权益。55、建设单位应当在物业销售前将（临时管理规约）向物业买受人明示，并予以说明。56、投标人少于（3个）或者住宅规模较小的经物业所在地的房地产行政主管批准，可采用协议方式选聘物业服务企业。57、业主依法享有的（物业共用部位、共用设施设备）的所有权或者使用权，建设单位不得擅自处分。58、建设单位应当按照规定在（物业管理区域）内配置必要的物业管理用房。59、物业服务企业应当按照（物业服务合同）的约定，提供相应的服务。60、物业管理用房的所有权依法属于业主。未经（业主大会）同意物业服务企业不得改变物业管理用房的用途。61、物业服务企业未能履行（物业服务合同）的约定，导致业主人身、财产安全受到损害的应当依法承担相应的法律责任。62、物业服务收费应当遵循合理、公开以及（费用与服务水平相适应的原则）。63、已竣工但尚未出售或尚未交给物业买受人的物业，物业服务费用由（建设单位）缴纳。64、业主与物业使用人约定由物业使用人缴纳物业服务费用的，从其约定，业主负（连带缴纳）责任。65、物业服务期间可以根据业主的委托提供（物业服务合同）约定以外的服务项目，报酬由双方约定。66、物业管理区域内，供水、供电、供气、供热、通信、有线电视等单位应向（最终用户）收取有关费用。67、物业服务企业接受委托代收供水、供电、供气、供热、通信、有线电视等费用的不得向业主收取（手续费）等额外费用。64 68、物业管理区域内违反有关治安、环保、物业装饰装修和使用等方面法律法规的行为，物业服务企业应当（制止并及时向有关行政部门报告）。69、物业使用人在物业管理活动中的权利义务由（业主和物业使用人）约定，但不得违反法律法规和管理规约的有关规定。70、物业管理区域内安装规划建设的（公共建筑）和（共用设施），不得改变用途。71、业主、物业服务企业不得擅自占用、挖掘物业管理区域内的（道路）、（场地），损害业主的共同利益。72、专项维修基金用于物业保修期满后（物业共用部位）、（共用设施设备）的维修和更新、改造，不得挪做它用。73、分期开发建设或者两个以上的建设单位开发建设的物业，其配套实施是共用的，应当划定为（一个）物业管理区域。74、业主委员会有监督（业主管理规约）的实施职责。75、物业管理区域内，（业主大会)代表和维护物业管理区域内全体业主在物业管理活动中的合法权益。76、根据我国相关法规要求，在正常使用情况下，房屋建筑工程的屋面防水工程的最低保修期限为（5年）。77、业主完成商品房交易后，应当及时到房地产管理部门办理房屋所有权(转移)登记。78、物业服务企业享有按照（物业服务合同）收取服务费用的权利。79、物业服务企业应履行公示物业服务合同约定的（收费项目）和标准。80、物业服务企业应履行协助有关部门制止违法违规的行为，维护（物业管理区域）秩序。81、普通住宅以外的物业费实行市场调节价，由（业主与物业服务企业）协商确定。8264 、物业服务收费的标准及收取方式应当在（物业服务合同）中约定，并向业主公示。83、物业使用中禁止损坏物业共用部位、（共用设施设备），擅自移动、占用共用设施设备。84、业主或物业使用人对自用部分进行装饰装修，应当告知（物业服务企业）。85、依法不属于业主所有权的车库和依法不属于业主使用权的车位应当优先满足（业主、物业使用人）停车需要。86、占用物业管理区域内业主共有的道路或者其他场地停放机动车辆的，应当征得(业主大会)同意，确保消防通道和道路畅通。87、经业主大会同意收取场地占用费的，场地占用费归（全体业主）所有。88、物业服务企业履行看管责任的，可以获取适当的看管服务费。看管服务费标准由（业主和物业服务企业）双方确定，并在物业服务合同中约定。89、专项维修资金以及所有增值部分属（业主）所有，任何单位和个人不得占有、挪用。90、住宅专项维修资金市区内由（市房产行政部门）代管。91、专项维修资金及其增值资金的具体管理办法，由（市人民政府）依法制定。92、由建设单位或者施工单位承担的住宅共用部位、共用设施设备维修、更新和改造费用不得从（住宅专项维修资金）中列支。93、住宅专项维修资金以（物业管理区域）为单位建账、按户核算，银行专户存储、专款专用。94、专项维修资金的使用应当经专有部分占建筑物总面积（三分之二）以上的业主且占总人数（三分之二）以上的业主同意。95、物业服务企业及其他专项维修资金使用单位应及时将专项维修资金的收支、使用情况进行公示，接受（业主）的监督。64 96、房屋所有权转让时，该房屋分户账中结余的住宅专项维修资金随（房屋所有权）同时过户。97、物业服务企业公开作出的（服务承诺）及制定的服务细则，属于物业服务合同的组成部分。98、物业服务企业是指依法设立、具有独立法人资格，从事(物业管理服务)活动的企业。99、住宅专项维修资金，是指专项用于（住宅共用部位、共用设施设备）保修期满后的维修和更新、改造的资金。100、住宅专项维修资金管理实行专户存储、专款专用、（所有权人决策）和政府监督的原则。101、商品住宅的业主、非住宅的业主按照所拥有物业的建筑面积交存住宅专项维修资金，每平方米建筑面积交存首期住宅专项维修资金的数额为当地住宅建筑安装工程每平方米造价的（5%至8%）。102、从公有住房售房款中提取的住宅专项维修资金属于（公有住房售房单位）所有。103、业主大会成立前，商品住宅业主、非住宅业主交存的住宅专项维修资金，由物业所在地（直辖市、市、县人民政府建设（房地产）主管部门）代管。104、未按专项维修资金办法规定交存（住宅专项维修资金）的，开发建设单位不得将房屋交付购买人。105、业主分户账面住宅专项维修资金余额不足首期交存额30%的，应当及时续交，续交方案由（业主大会）决定。106、根据物业服务合同约定，应当由物业服务企业承担的住宅共用部位、共用设施设备的维修和养护费用，不得从（住宅专项维修资金）中列支。107、前期物业管理招标由（招标人）依法组织实施。108、前期物业管理招标分为（公开招标）和（邀请招标）。64 109、招标人应当在发布招标公告或者发出投标邀请书的（10）日前，提交相关材料报物业项目所在地的县级以上地方人民政府房地产行政主管部门备案。110、公开招标的物业管理项目，自招标文件发出之日起至投标人提交投标文件截止之日止，最短不得少于（20日）。111、预售商品房项目应当在取得(商品房预售许可证)之前完成物业管理招投标工作。112、新建现售商品房项目应当在现售前（30日）完成物业管理招投标工作。113、投标文件应当包括以下内容：1、投标函；2、投标报价；3、(物业管理方案)；4、招标文件要求提供的其他材料。114、评标委员会由招标人代表和物业管理方面的专家组成，成员为5人以上单数，其中招标人代表以外的物业管理方面的专家不得少于成员总数的（三分之二）。115、招标人应当在投标有效期截止时限（30日）前确定中标人。116、招标人和中标人应当自中标通知书发出之日起（30日）内，按照招标文件和中标人的投标文件订立书面合同；招标人和中标人不得再行订立背离合同实质性内容的其他协议。117、业主大会和业主委员会应当依法履行职责，不得作出与（物业管理）无关的决定，不得从事与（物业管理）无关的活动。118、符合成立业主大会条件的，区、县房地产行政主管部门或者街道办事处、乡镇人民政府应当在收到业主提出筹备业主大会书面申请后（60日）内，负责组织、指导成立首次业主大会会议筹备组。119、筹备组应当自组成之日起（90日）内完成筹备工作，组织召开首次业主大会会议。12064 、业主拒付物业服务费，不缴存专项维修资金以及实施其他损害业主共同权益行为的，业主大会可以在管理规约和业主大会议事规则中对其（共同管理权）的行使予以限制。121、经专有部分占建筑物总面积（20%）以上且占总人数（20%）以上业主提议可召开业主大会临时会议。122、业主因故不能参加业主大会会议的，可以（书面）委托代理人参加业主大会会议。123、物业管理区域内业主人数较多的，可以(幢)、(单元)、（楼层）为单位，推选一名业主代表参加业主大会会议，推选及表决办法应当在业主大会议事规则中规定。124、业主委员会由业主大会会议选举产生，由（5）至（11）人单数组成。125、业主委员会委员遵守业主大会议事规则、（管理规约），模范履行业主义务。126、业主委员会办理备案手续后，可持备案证明向（公安机关）申请刻制业主大会印章和业主委员会印章。127、业主委员会任期内，备案内容发生变更的，业主委员会应当自变更之日起（30日）内将变更内容书面报告备案部门。128、业主委员会应当按照业主大会议事规则的规定及业主大会的决定召开会议。经（三分之一）以上业主委员会委员的提议，应当在7日内召开业主委员会会议。129、业主委员会委员资格自行终止：1、因物业转让、灭失等原因不再是业主的；2、（丧失民事行为能力的）；3、依法被限制人身自由的；4、法律、法规以及管理规约规定的其他情形。130、业主委员会三分之一以上委员或者持有（20%）以上投票权数的业主提议，业主大会或者业主委员会根据业主大会的授权，可以决定是否终止业主委员会委员的资格。64 131、业主委员会委员资格终止的，应当自终止之日起（3日）内将其保管的档案资料、印章及其他属于全体业主所有的财物移交业主委员会。132、物业服务收费是指物业服务企业按照物业服务合同的约定，对房屋及（配套的设施设备）和相关场地进行维修、养护、运行、管理，维护相关区域内的环境卫生和秩序，向业主或者物业使用人所收取的费用。133、物业共用部位、共用设施设备日常维修养护的资金主要来源于(物业服务费)。134、业主委员会应当依法履行的职责是与(业主大会选聘的物业服务企业)签订物业服务合同。135、《物业管理条例》明确对业主委员会实行(备案)制度。136、业主委员会委员的变更由(业主大会)决定。137、在物业管理活动中，《管理规约》生效的条件是(业主大会会议表决通过)。138、前期物业管理招标投标活动必须遵循的原则是(公开、公平、公正和诚实守信)。139、物业工程质量保修期内，物业服务企业负责(向建设单位申请)质量保修。140、管理型物业服务企业是具有(策略性)物业管理能力的企业，它受业主委托对物业经营管理绩效承担综合责任，在物业管理活动中处在总包的位置。141、业主大会成立后，发生危及房屋安全的紧急情况，需要立即对共用设施设备进行维修的，由(物业服务企业)持有关材料向业主委员会申请列支维修资金。142、利用从公有住房售房款中提取的住宅专项维修资金购买国债的，应当根据售房单位的隶属关系，报经(同级财政部门)同意。143、出售公有住房的住宅专项维修资金，由(售房单位)交存。64 144、公房出售单位，从售房款中一次性提取住宅专项维修基金，其中，多层住宅按不低于售房款的(20%)提取。145、建筑区划内，应当认定为业主专用部分的是(各个业主对其在构造和使用上具有独立性的建筑物部分)。146、业主将住宅用作营业性场所，获取经营收益，应当经(有利害关系的业主)同意。147、业主对建筑物共有部分享有权利的同时，应当承担(分担管理费用)的义务。148、我国《物权法》所称物，包括(不动产和动产)。149、房屋交付使用后，对建设单位聘请的物业服务企业，(业主大会)有权依法更换。150、改建、重建建筑物及其附属设施由(专有部分占建筑物总面积2/3以上业主且占总人数2/3以上业主)决定。151、建筑区域内，是否设立业主大会由(全体业主)决定。152、建筑物及其附属设施的费用分摊、收益分配等事项，在没有约定的情况下，应当(按照业主专有部分占建筑物总面积的比例确定)。153、商品房预售合同登记备案的申请人是(商品房预售人)。154、根据《城市房屋租赁管理办法》，房屋租赁当事人，应当在租赁合同签订后(30)日内到房地产管理部门办理登记备案手续。155、抵押房地产的房屋所有权人是(抵押人)。156、抵押房屋在订立抵押合同前已出租的，原房屋租赁合同(不受该抵押权影响)。157、业主完成商品房交易后，应当及时到房地产管理部门办理房屋所有权(转移)登记。158、如果用人单位与劳动者建立劳动关系之后满1个月不满1年，而未与劳动者订立书面劳动合同，应当每月向劳动者支付（2）倍的工资。64 159、一般情况下，企业职工个人按本人工资的（8%）缴纳养老保险。160、按照我国建筑抗震设防相关规定，28层普通住宅楼建筑的抗震设防类别是（乙类）。64 附件2工程部岗位技能比赛方案一、参赛人数5名（含带队指挥员1名，2名水暖工，2名电工），形象展示全部参加；口试裁判随机抽取1名水暖工或带队指挥员及1名电工或带队指挥员参加，其他人员不得作答；实操：共4题，水暖工2人，电工2人，四人各做1题，同时比赛。二、比赛内容（一）形象展示（10分，限时1分钟）：着装、仪容仪表、精神面貌，具体流程由带队指挥员向裁判长先报告后，在裁判长指示交代后，开始比赛。裁判员按形象展示评分标准对参赛队伍进行评分。（二）口试（30分，2题，每题15分，限时1分钟）：题库分为水暖及电工题库。具体流程：裁判随机抽取水暖工及电工各一名，进行回答，裁判根据评分标准进行评分。（三）实操（60分，4题，每题15分）：共4个科目，分别为电工故障排除（楼宇可视对讲：安居宝DF2000ATVI(AM)）、一灯三控2个科目，水暖看图选择材料（DN15材料）并组装、看图选择材料（DN15材料）PPR管材熔接2个科目。所有科目所需工具可自备，也可使用组委会提供工具。三、比赛细则（一）形象展示细则1、服务礼仪展示规定时间为从上场至退场共1分钟。2、每队5名参赛选手同时进场，带队人做简短团队介绍，在规定时间内依次完成仪容仪表及团体展示。（二）口试比赛细则64 从题库中抽取2道题由参赛人进行回答，具体流程：裁判随机抽取各专业一名队员进行回答，裁判员根据评分标准进行评分。具体试题见第五大项《维修岗位技能比赛口试题库》。（三）实操细则1、电工类实操一：故障排除。（1）选取所需工具、所需物品正确（钢丝钳、万用表、十字螺丝刀、一字螺丝刀各一把）。（2）准确测量分析故障点（由裁判组设置故障点）。（3）不能增加新的故障。（4）在规定时间内完成故障分析。（5）排除所查出的故障点位。2、电工类实操二：一灯三控线路连接。（1）根据实操课题选取对应材料正确，不丢项。（2）三控开关控灯正常。（3）按要求连接开关、灯具相应端子。（4）连接操作熟练，接线整齐，无绞线、乱接现象。3、水暖类实操一：看图选择材料（DN15材料）并组装。（1）根据实操课题要求由参加考试的人员按图选取对应材料，不丢项。（2）选取所需工具正确。（3）按图纸要求尺寸组装。（4）操作熟练，安装顺序正确，符合图纸要求.（5）只做连接即可，不试压。4、水暖类实操二：DN15PPR管材熔接。（1）根据实操课题选取对应材料正确，不丢项。64 （2）选取所需工具正确。（3）按要求看图熔接管材。（4）熔接管材正确、符合工艺要求，横平竖直。（5）用通球试验检测熔接管材内壁无堵塞现象，安装尺寸符合要求。64 四、工程维修岗位技能比赛评分标准单位名称：抽签编号：序号项目评分标准扣分得分1自我形象展示（总分：10分）1、彬彬有礼；（2分）2、自然大方；（2分）3、整体展示精神好；（3分）4、使用普通话；（3分）2维修口试（总分30分）口试一：正确：15分，错误：0分。口试二：正确：15分，错误：0分。未使用普通话扣1分。如抽到的题目答案要点较多，可以根据答对要点数量进行评分。3实操（总分：60分）电工类实操一：故障排除楼宇可视对讲（15分）1、每遗漏1处故障点扣3分；2、选取材料错误，每更换调整一次扣1分；3、万用表使用错误每次扣2分；4、5分钟以内完成不扣分，5分钟至7分钟完成扣2分，每顺延1分钟扣2分，超过10分钟不得分；5、操作原因造成器件、工具损坏一次扣5分。电工类实操二：一灯三控线路连接（15分）1、连接线路端子每接错一处扣2分；2、连接线路不规整扣1分；3、端子连接每松动一处扣1分；4、3分钟以内完成不扣分，3分钟至5分钟完成扣2分，每顺延1分钟扣2分，超过8分钟不得分；5、操作原因造成器件、工具损坏一次扣5分。水暖类实操一：看图选择材料（DN15材料）并组装（15分1、不能正确识图，扣5分；2、选择材料每错一处扣1分，多选材料每多一项扣1分；3、组装每出现1处错误（与图不符）扣2分；4、5分钟以内完成不扣分，5分钟至7分钟完成扣2分，每顺延1分钟扣2分，超过10分钟不得分；5、安装操作原因造成器件、工具损坏一次扣5分。水暖类实操二：看图选材料，熔接PPR管材（15分）1、选取材料、工具每错一项错误扣2分；2、不按图纸要求熔接管材扣2分；3、不符合工艺要求，横平竖直扣2分；4、通球检测管材内壁明显堵塞（通球不成功）扣5分；5、6分钟以内完成不扣分，6分钟至8分钟完成扣2分，每顺延1分钟扣2分，超过12分钟不得分；6、安装原因造成器件、工具损坏一次扣5分。64 五、工程维修岗位技能比赛口试题库一、水暖工类1、目前用于空调系统的主要制冷原理？答：相变制冷。2、墙面乳胶漆裂缝、壁纸裂缝的常见处理方法？答：如果只是表面漆膜的龟裂，用细砂纸将裂纹打磨掉，重新涂刷就可以了。壁纸如果是接缝处开裂，用温水湿润，重新涂刷壁纸胶粘贴即可。3、物业设备设施管理的对象主要包括哪些？答：给排水及卫生设备、供电及照明设备、制冷及供暖设备、运输设备（电梯、自动扶梯）、消防及秩序设备、通讯设备、办公设备、厨房设备、清洁设备、娱乐设备、景观设备；4、水箱泄水管与溢流管的区别是什么？答：泄水管安装在水箱底部，水箱清洗、放空时用；溢流管安装在水箱较上方，当水箱内浮球阀或水位感应器失灵时，水将从溢流管流走。5、当接到业主被困电梯的求救信息后，您将如何处置。答：现场安抚、通知电梯安全管理员。6、止回阀的作用？答：止回阀使流体只能单向流动（因此又叫单向阀）。7、闸阀与蝶阀明显的区别是什么？答：闸阀阀体厚重，便于调节流量；蝶阀阀体轻薄，便于开关及安装。8、在乘梯过程中发现电梯运行有异响或抖动等不正常现象时，您将如何处置？答：立即报告并暂停使用、在电梯出入口后（大厅电梯间和电梯所在楼层电梯入口处）设置明显警示标志。通知电梯安全管理人员或维修人员。64 9、给排水系统中安全阀的作用是什么？答：保护管网作用。（管网压力过大，为防止管道损坏，安全阀自动泄压）10、水泵不出水的故障原因有哪些？答：旋转方向不对，叶轮堵塞，水泵转数不够。11、水泵运行时震动的原因是什么？答：泵轴与电机轴不在同一中心线上。12、水泵轴承过热的原因是什么？答：轴承内缺油。泵轴与电机轴不在同一中心线上、叶轮故障。13、简述水泵一级保养周期与要求？答：周期：每季；要求:a.完成日常保养工作内容。b.检查电缆头，接线栓头是否牢固可靠。c.用摇表摇测电动机各相间及相与地之间的绝缘电阻值，其值应>20MΩ。d.检查水泵动力配电柜中各电器有无过热、受潮、发霉现象，有无损坏情况。e.水泵的盘根处有无渗水成线，其松紧度应适度。14、变频柜日常保养的周期与要求？答：日常保养周期：半月；要求：a.做好保洁工作，清扫控制柜外表灰尘。b.检查指示灯是否完好。c.检查线路有无松动，触头是否良好。d.控制柜变频器散热装置等部位是否运行正常。15、生活水泵、热循环水泵的保养周期？答：每月进行一次一般性保养，半年进行一次全面保养。16、水泵保养对泵体有哪些要求？答：（1）检查润滑油质量、油量是否符合规定，不足应及时加油，如发现油质变色、有铁屑应将润滑油全部更换。（264 ）检查盘根松紧程度：滴水是否符合规定；体会各紧固件是否牢靠、无松动。（3）泵体无渗水、溢水、沙眼，泵轴渗水无流到地面。（4）检查泵轴转动灵活，泵轴与电机轴在同一中心线，机座紧固、螺丝无锈蚀（有防锈措施），垫片齐。（5）外观整洁，油漆完好，标志清楚17、房屋维修的原则是什么？答：“安全、经济、合理、实用”的原则；“能修则修，应修尽修，以修为主，全面保养”的原则；对不同建筑结构、不同等级标准的房屋，采取不同维修标准的原则；为业主或使用人服务的原则；有偿服务的原则。18、水泵保养对阀门、管道、接头附件有哪些要求？答：（1）阀门开关灵活，关闭严密，无漏水。（2）阀体、手柄完好，阀杆润滑好，外观整洁。（3）单向阀动作灵活，无漏水。（4）检查压力表：压力表指针灵活，指示准确，紧固良好，表阀及接头无渗水。19、常用的室外排水管道有哪些？答：预应力钢筋混凝土管、钢筋混凝土管、陶土管、石棉水泥管、排水铸铁管，PVC。20、供暖管道的排气阀一般安装在管道的什么部位？答：管道的最高位（或管道顶端）。21、供水管路试压检验标准与要求？答：（1）水路试验压力要求不小于0.6Mpa。（2）稳压需要在1h或者以上，压力降不得超过0.06Mpa。（3）热熔连接的管道，水压试验应在管道连接24h后进行。64 （4）试验前，水路管道需要固定好，接头需要明露，并且不得连接配水器具。（5）直埋在地坪面层、墙体内的管道，水压试验必须在封槽前进行，试压后合格后才能够继续动工。（6）用于封堵出水口的堵头需要选择金属堵头。（7）试压合格后，把冷热水连接软管拆下。说明：排水管道安装、改造完成后也需要进行相应的通水试验。依据《建筑给水排水及采暖工程施工质量验收规范》(GB50242-2002)4.2.1规定：“室内给水管道的水压试验必须符合设计要求。当设计没有注明时，各种材质的给水管道系统试验压力均为工作压力的1.5倍，但不得小于0.6Mpa”。22、PPR冷水管与热水管的区别？答：（1）耐受压力不同，因此壁厚不同。（2）热水管上标识有红线，冷水管上标识有蓝线，并且有文字标识，也有耐受压力标识。23、常用的延时冲洗阀根据控制方式分为几种？答：按控制方式主要分为电磁（红外感应）延时阀、气动延时阀、脚踏延时阀、按钮延时阀、自闭式延时阀等。24、住宅室内装饰装修禁止行为有哪些？答：按照建设部第110令《住宅室内装饰装修管理办法》的规定，住宅室内装饰装修活动，禁止下列行为：（1）未经原设计单位或者具有相应等级设计单位提出设计方案，变动建筑主体和承重结构；（2）将没有防水要求的房间或者阳台改为卫生间、厨房；64 （3）扩大承重墙上原有的门窗尺寸，拆除连接阳台的砖、混凝土墙体；（4）损坏房屋原有节能设施，降低节能效果；（5）未经批准，不得搭建建筑物、构筑物；改变住宅外立面，在非承重墙上开门、窗；拆改供暖管道和设施；拆改燃气管道和设施。（6）其他影响建筑结构和使用安全的行为。25、怎样安装水表？答：（1）水表要安装在查看方便、不受日晒、不受污染、不受损坏场所。（2）水表要水平安装，并使外壳上箭头方向与水流一致。（3）家庭独立用的小水表应明装，需要安装在每户进水总管上，并且水表前需要安装阀门，水表外壳距离墙面不得大于30mm，安装高度一般为600～1200mm。（4）水表前后应安装阀门，对于不允许停水或设有消防管道的建筑还要设旁通管，此时的水表后侧要装上止回阀。26、排水系统有哪些系统组成？答：排水系统组成的系统有生活排水系统、雨水排水系统。生活排水系统又可分为厨房排水系统、卫生间排水系统。27、润滑剂的作用？答：（1）冷却散热作用。防止由于摩擦生热使零件温度上升，导致粘着磨损和腐蚀磨损加剧，甚至烧坏橡胶密封圈或轴瓦等事故。（2）密封保护作用。润滑油脂能有效隔离潮湿空气中的水分、氧和有害介质侵蚀，也可防止内部介质的泄漏，润滑脂还能防止水湿、灰尘、杂质侵入摩擦副。（364 ）洗涤污垢作用。摩擦副运动时会产生磨粒，以及外界杂质、尘砂等会加剧摩擦面的磨损，强制液体循环润滑可将其磨粒带走，减少或避免磨损。（4）减少摩擦和磨损。由于润滑膜可减少两运动件间的摩擦因子，所以会减少零件的磨损消耗，同时还能起到阻尼作用和吸振作用，从而延长设备寿命，减少功耗，改善设备的运转特性。28、什么是“水锤”现象？在有压力的管路中，由于某种外界原因（如阀门突然关闭，水泵机组突然停车；开泵、停泵、开关闸阀过于快速），使水流速发生急剧变化，从而引起压强急剧升高和降低的交替变化，这种水力现象称为水锤现象。29、消防供水系统的组成？答：消防供水管网、水泵接合器、消防水池、消防（喷淋泵）、稳压泵、气压罐、消防稳压水箱、阀门、消火栓、水流指示器、压力开关、湿式报警阀、喷淋头、仪表。30、简述消火栓保养检查要求？答：检查栓门关闭是否良好；锁、玻璃有无损坏；指示灯、报警按钮、警铃是否齐全，有无脱落；消火栓的合格证是否完好。检查栓内部件是否齐全，固定是否良好，有无脱落；电线是否影响操作；栓内水龙头有无渗漏。31、水箱泄水管与溢流管的区别是什么？答：泄水管安装在水箱底部，水箱放空时用；溢流管安装在水箱较上方，当水箱内浮球阀或水位感应器失灵时，水将从溢流管流走。32、在高层建筑的消火栓系统中，根据楼层不同，往往要在消火栓前加装不同孔径的孔板，这个孔板有何作用？答；孔板仅有减动压的作用,一般仅用于消火栓前或喷淋支管段。33、公用设施维修范围是什么？64 答：消防、电梯、机电设备、路灯、连廊、自行车房（棚）、园林绿化地、沟、渠、池、井、道路、停车场等公用设施的维修。34、因维修物业或者公共利益，业主、物业公司或其他单位需临时占用、挖掘道路和场地怎么办？答：因维修物业或者公共利益，业主或其他单位确需临时占用、挖掘道路和场地的，应征得业主委员会和物业管理企业的同意；物业管理企业确需临时占用、挖掘道路和场地的，应征得业主委员会同意，或者按照事先制定的预案进行处理。35、物业区域内的供气、供热、通讯、有线电视管线和设施设备由谁负责维护？答：物业区域内的供气、供热、通讯、有线电视管线和设施设备属供气、供热、通讯、有线电视等专业服务单位所有，由供气、供热、通讯、有线电视等专业服务单位委托物业管理企业负责维修养护。36、影响空调效果的主要因素有哪些？答：室外气温、湿度的变化，太阳照射强度的变化，室内使用散热设备的负荷，室内人员密度的影响等。37、制冷主要包括那四个过程？答：压缩、放热（冷凝）、节流和吸热四个主要热力过程。38、制冷设备的“四大件是什么？答：是压缩机、冷凝器、膨胀阀和蒸发器39、生活排水系统有哪些设施或部件组成？答：（1）卫生器具；（2）排水管系统；（3）通气装置；（4）排水管网附件；（5）清通装置；（6）检查井。40、膨胀水箱的作用是什么？64 答：一是给冷冻水系统补水：一是在冷冻水由于温度变化容积膨胀时能够留有空间。41、简述冷却塔工作原理？答：冷却水从主机回来后，由冷却塔上部的布水器分散流进冷却塔的填料中，在冷却塔上方有一个风扇往上抽风，这样空气从冷却塔的百叶流进，经过填料，吸收冷却水的热量后散发到空气中去。42、防排烟系统包括什么？答：防烟和排烟两大系统。43、高层建筑的排烟方式有什么？答：机械排烟和可开启外窗的自然排烟。44、高层建筑的防烟方式有什么？答：正压送风和可开启外窗的自然防烟45、如何根据压力选择水管？答：应选择大于设计压力1.5倍的水管，最低公称压力不小于0.6Mpa。46、简述风机日常保养周期与要求？答：周期要求：a.做好保洁工作，清扫电机、风机、控制柜等外表灰尘。b.就地手动启动风机10分钟，观察运行情况，是否有异常声响。c.所有风机保养完毕后，风机控制柜转换开关应处自动状态。d.风机日常保养以检查试验为主，在检查后发现异常情况时，应在当天给予纠正，保证系统正常。47、简述公共建筑保养的目的？答：通过对建筑有计划的保养，使建筑美观耐用，保持完好，延长其使用寿命。48、简述屋顶保养周期与要求？答：每２年对隔热层保养一次，对面砖破碎或裂缝较大的应及时更换，并对面砖表面用白水泥勾缝。64 49、消防喷淋系统有哪几部分组成？答：消防喷淋水泵、喷头，管道，信号阀，水流指示器，湿式报警阀，喷淋接合器、稳压装置。50、喷淋水泵靠什么器件实现自动启动？答：压力开关。51、常见红色色标喷淋头动作的温度多少？答：68℃。52、混凝土的养护期间，需要在怎样的环境下才能保证其强度？答：潮湿环境。53、常见的不安全乘梯行为有哪些？请列举不少于三种。您作为物业工作人员，发现业主有上述不安全行为时您会怎么做？答：电梯里嬉戏打闹、依靠电梯门、吸烟、强行扒门、用身体遮挡电梯门等待他人等，及时予以制止，告知其危险性，并正确引导、宣传，做到安全文明乘梯。54、物业电梯安全管理人员应该熟悉哪些法律法规？答：《特种设备安全法》、《电梯使用管理与维护保养规则》、《石家庄市电梯安全监督管理办法》等。55、电工、维修工经过物业组织的电梯专项培训，并通过内部考核后，可以使用电梯专用钥匙，如厅门三角钥匙等，您怎么认为？答：电梯厅门三角钥匙由电梯安全管理员专人管理，只有经过国家质监部门专项培训，并取得电梯作业证书的人员，持证上岗后才允许使用。56、正常使用情况下，房屋建筑的最低保修期限是多少？答：（1）地基基础和主体结构工程，为设计文件规定的该工程的合理使用年限；64 （2）屋面防水工程、有防水要求的卫生间、房间和外墙面的防渗漏，为5年；（3）供热与供冷系统，为2个采暖期、供冷期；（4）电气系统、给排水管道、设备安装为2年；（5）装修工程为2年。其他项目的保修期限由建设单位和施工单位约定。二、电工类1、电容器柜的运行管理要求是什么？答：（1）电容器控制器的设定值要正确。（2）控制器能够正确按照“先投入，先退出”原则运行。（3）电容器组的三项容量基本平衡。（4）无异常温升、声音、异味和变化。（5）各种仪表和指示正常2、什么是电流互感器？答：是一种电流变换装置使电气一次电路与二次电路进行隔离，保证二次电路和工作人员的安全，基本原理同变压器相同，主要用途是将高压电流或低压大电流变为标准的低压小电流（5A或1A）供给测量仪器、仪表和保护控制装置。电流互感器在正常运行时接近于短路状态，二次侧绝对不允许开路。3、EPS的使用事项：答：（1）定期进行蓄电池充放电。（2）保持柜体周边通风良好。（3）禁止过放电。（4）定期检查负荷的变化。64 （5）定期检查充电机和逆变器。（6）定期清除机内积尘。4、电动机按电流形式分类？答：交流异步电动机直流电动机。5、电动机的维修保养内容是什么？答：（1）定期检查轴承。（2）定期检查风扇，老化、变形或者断裂。（3）保持好电动机的表面清洁。（4）定期检查密封圈等橡胶件，是否存在开裂、变形、损坏等现象。6、建筑物的防雷分几类，防雷装置由几部分组成，接地电阻范围？答：民用建筑物划分为三类防雷.建筑物的防雷装置：由接闪器、引下线、接地装置三部分组成。二类防雷建筑物的接地电阻R≤10Ω。7、配电房巡视的主要内容是什么？答：每班巡视内容：记录电压、电流、温度、电表数；检查屏上指示灯、电器运行声是否正常；房内有无异味；室内照明、通风良好。8、说明一般配电室采用何种措施提高功率因数？一般多采用电力电容器补尝无功，即：在感性负载上并联电容器。9、维修技术人员在配电房工作时在安全上的要求有哪些？答：操作及检修时必须按规定使用电工绝缘工具、绝缘鞋、绝缘手套等，按照安全操作规程进行操作。10、维修电工的操作应遵守哪些规定？答：必须按照安监局、供电局高低压管理操作规定，进行安装和操作。11、哪些设备应采用双回路供电，末端自动切换？64 答：消防用电设备、消防控制中心、智能化设备、客梯、生活水泵、电站、障碍灯、事故照明等。12、保护电动断路器的瞬时脱扣整定电流整定范围是多少？答：8-12倍脱扣器额定电流。13、电路具有哪三种状态？答：通路、短路和断路。14、按电路中流过的电流类型可把电路分为几种类型？答：可把电路分为直流电路和交流电路两种。15、基本电路的连接方式有几种？答：有串联电路、并联电路和混联电路。16、如何调整干式电力变压器的二次电压值？调节变压器分接开关，改变变压器一次绕组抽头，借以改变变压比，有Ⅰ、Ⅱ、Ⅲ三档位置，10kV变压器三档位置相应的变压比分别为10.5/0.4、10/0.4、9.5/0.4，同时调节档位后一定要检查测量档位开关的。17、常用电工测量仪表按用途分有哪几种？答：电流表、电压表、钳形表、兆欧表、万用表、电能表等。18、电流表、电压表的使用应注意哪些？答：A.电流表必须串联接入电路；B.电压表必须并联接入电路；C.注意量程的选择避免烧毁仪表；D.直流仪表注意极性的选择，避免指针反转，打坏指针；E.仪表不用时，仪表关机或off状态。19、绝缘摇表的功能是什么？答：进行绝缘电阻测量。20、接地摇表的功能是什么？答：进行接地电阻的测量。21、短路有哪几种形式？64 答：有单相短路、两相短路、两相接地短路、三相短路等。22、哪种短路形式产生的可能性最大？答：单相短路产生的可能性最大23、哪种短路危害最严重？答：三相相间短路最严重。24、自动空气开关在电路中的作用有哪些？答：它能通断正常的负荷电流，当电路发生短路、过载降低时，能自动切断电源。25、电机最高绝缘等级是H级，极限工作温度是多少？答：180度。26、电缆的敷设方式有哪些？答：直接埋地敷设、电缆沟敷设、沿墙敷设、排管敷设和隧道敷设。27、电压互感器及电流互感器二次回路导线截面的选择有何要求？答：电压互感器和电流互感器二次回路导线截面不小于2.5mm2。28、母线的作用是什么？答：汇集、分配、输送电能。29、一台三相四极异步电动机，如果电源的频率50Hz，每分钟转速是多少？答：1500转/分钟。30、隔离开关的主要作用是什么？答：对高压电源和下级开关、负荷进行隔离，有明显分割。31、变压器要退出运行，应先断开什么？答：断开低压负荷电路。32、10KV以下带电设备与操作人正常活动范围的最小安全距离是多少？64 答：最小安全距离是0.4米。33、常见的变压器有哪几种？答：电力变压器、特殊用途变压器、仪器用变压器、试验变压器和控制变压器。34、互感器的铁壳及副边绕组接地的目的是什么？答：防低压线圈绝缘损坏时，低压线圈和测量仪表产生一个高电压，危及工作人员的人身安全。35、高压断路器的作用是什么？答：在正常和故障情况下可靠的切断工作电流和事故电流。36、绝缘工具耐压试验间隔多长时间？答：1年。37、接触器的主要作用是什么？答：用来远距离频繁通断交直流主电路38、接触器按控制电流的种类分为几类？答：直流接触器和交流接触器。39、常用继电保护按工作原理分为哪几类?答：过电流保护，电流速断保护、过（欠）电压保护、差动保护、瓦斯保护、单相接地保护等。40、防雷通常采用的措施哪些？答：避雷针、避雷线、避雷器、避雷网防雷。41、隔离开关的试验包括哪些？答：（1）测量绝缘电阻；（2）交流耐压试验；（3）检查操作机构的最低动作电压；（4）检查触头接触情况及弹簧压力。42、隔离开关的试验周期是多少？64 答：l－3年。43、常用的相序测量方法有几种？答：A、使用相序测试仪；B、使用相序指示灯。44、低压配电柜保养的目的？答：确保低压配电柜的正常、安全运行。45、检修低压配电柜时从哪里开始？答：检修时应从变压器低压侧开始。46、如何检修电容柜？答：应先断开电容柜总开关，用10mm2以上的一根导线逐个把电容器对地进行放电后，外观检查壳体良好，无渗漏油现象，若电容器外壳膨胀，应及时处理，更换放电装置、控制电路的接线螺丝及接地装置。合闸后进行指示部分及自动补偿部分的调试。47、检修变电柜前应如何进行？答：逐个断开低压侧的负荷，断开高压侧的断路器，合上接地开关，并锁好高压开关柜，并在开关柜把手上挂上“禁止合闸，有人工作”的标志牌，然后用10mm2以上导线短接母排并挂接地线，紧固母排螺丝。48、如何检修变电柜？答：母排接触处重新擦净，并涂上电力复合脂，用新弹簧垫片螺丝加以紧固，检查母排间的绝缘子、间距连接处有无异常，检查电流、电压、互感器的二次绕组接线端子连接的可靠性。49、在变电柜送电前如何进行测试？64 答：拆除所有接地线、短接线，检查工作现场是否遗留工具，确定无误后，合上隔离开关，断开高压侧接地开关，合上运行变压器高压侧断路器，取下标志牌，向变压器送电，然后再合上低压侧受电柜的断路器，向母排送电，最后合上有关联络柜和各支路自动空气开关。50、楼宇自动化主要包括哪些？答：空调系统监控，供配电系统的监控，共用照明系统监控，消防系统监控，给排水系统监控，电梯系统监控。51、闭路摄像系统的作用有哪些？答：通过对主要通道、公共区域、电梯轿箱等设置摄像机，使得监控中心人员可以监视公共区域的情况，同时可以进行常规录像和报警录像以便于监控区域信息存储。52、门禁巡更系统包括哪些内容？答：门禁系统、巡更系统、门磁、感应系统等。53、什么是消防自动化？答：消防自动化就是通过各种消防探头和控制设备，实现大楼的消防自动报警，以及自动采取各种紧急联动措施。54、常见的不安全乘梯行为有哪些？请列举不少于三种。您作为物业工作人员，发现业主有上述不安全行为时您会怎么做？答：电梯里嬉戏打闹、依靠电梯门、吸烟、强行扒门、用身体遮挡电梯门等待他人等，及时予以制止，告知其危险性，并正确引导、宣传，做到安全文明乘梯。55、在乘梯过程中发现电梯运行有异响或抖动等不正常现象时，您将如何处置？答:立即报告并暂停使用、在电梯出入后（大厅电梯间和电梯所在楼层电梯入口处）设置明显警示标志。通知电梯安全管理人员或维修人员。56、物业电梯安全管理人员应该熟悉哪些法律法规？64 答：《特种设备安全法》、《电梯使用管理与维护保养规则》、《石家庄市电梯安全监督管理办法》等。57、电工、维修工经过物业组织的电梯专项培训，并通过内部考核后，可以使用电梯专用钥匙，如厅门三角钥匙等，您怎么认为？答：电梯厅门三角钥匙由电梯安全管理员专人管理，只有经过国家质监部门专项培训，并取得电梯作业证书的人员，持证上岗后才允许使用。58、一部电梯总体组成分哪几部分？答：一部电梯总体组成部分有机房、井道、轿厢、层站四大部分。59、按电梯部件的功能划分可将电梯划分哪些系统？答：按电梯部件的功能划分可将电梯的功能划分为曳引系统、导向系统、轿厢、门系统、重量平衡系统、电力拖动系统、电气控制系统、安全保护系统。60、国产电梯的小修、中修、大修时间怎么划分？答：小修：半年，中修：3年，大修：5年。64 附件3秩序维护岗位技能比赛方案一、参赛人数5-9名（含带队指挥员1名），形象展示全部参加；口试裁判随机抽取其中1人参加，其他人员不得作答；实操比赛：队列全部参加、交接班双数人全部参加、车辆指挥全部参加、铺开回收水龙带2人参加,灭火器现场扑救着火处1人参加。二、比赛内容（一）形象规范展示（10分，限时2分钟）：包括着装、语言、仪容仪表、精神面貌，具体流程由带队指挥员向裁判长先报告后，在裁判长指示交代后，开始比赛。裁判员按形象规范展示评分标准对参赛队伍进行评分。（二）口试（30分，2题，每题15分，限时1分钟）：题库中抽取2道题由参赛人进行回答，具体流程为随机抽取，其中一名参赛员进行回答，裁判员根据评分标准进行评分。（三）实操（60分，4项）：分为4科目，分别为队列（10分）、交接班（15分）、车辆指挥（15分）、使用水龙带及灭火器救火（使用组委会提供消防服、水龙带及灭火器）（20分）。比赛时，按上述顺序依次参赛。三、比赛细则（一）形象展示细则：1、参赛单位进出赛场时，要求跑步进场和跑步退场，同时高声喊“口号”；2、报告要求内容：入场后，由指挥员现场整理着装，并报告：报告裁判长，某某单位参加秩序技能比赛队伍集合完毕，应到xx人，实到xx64 人，请指示；离场报告要求，重新整队，并报告：报告裁判长，某某单位参加秩序员技能比赛完毕，是否带回，请指示。（二）口试比赛细则：题库中抽取2道题（每题15分）由参赛人进行回答，具体流程：裁判随机抽取一名参赛员进行回答，裁判员根据评分标准进行评分。具体试题见第五项《秩序维护岗位技能比赛口试题库》。（三）实操比赛细则：1、队列流程展示（10分，除整理着装外，每个动作演示2遍）。（1）操作流程：整理着装→稍息立正、跨立→停止间转法→步法行进与停止→脱、戴帽→敬礼、礼毕。（2）具体要求：①立正要领：两脚跟靠拢并齐，两脚尖向外分开约60度；两腿挺直；小腹微收，自然挺胸；上体正直，微向前倾；两肩要平，稍向后张；两臂下垂自然伸直，手指并拢自然微曲，拇指尖贴于食指第二关节，中指贴于裤缝；头要正，颈要直，口要闭，下颌微收，两眼向前平视。②跨立要领：左脚向左跨出约一脚之长，两腿挺直，上体保持立正姿势，身体重心落于两脚之间。两手后背，左手握右手腕，拇指根部与外腰带下沿（内腰带上沿）同高；右手手指并拢自然弯曲，手心向后。③稍息要领：左脚顺脚尖方向伸出约全脚的三分之二，两腿自然伸直，上体保持立正姿势，身体重心大部分落于右脚。④停止间转法要领：A.向右（左）转：以右（左）脚跟为轴，右（左）脚跟和左（右）脚掌前部同时用力，使身体协调一致向右（左）转9064 度，体重落在右（左）脚，左（右）脚取捷径迅速靠拢右（左）脚，成立正姿势。转动和靠脚时，两腿挺直，上体保持立正姿势。B.向后转：按照向右转的要领向后转180度。⑤步法行进与停止要领：（步法行进以10米内距离为宜）A.齐步：当听到齐步走的口令后，左脚向正前方迈出约75厘米，按照先脚跟后脚掌的顺序着地，同时身体重心前移，右脚照此法动作；上体正直，微向前倾；手指轻轻握拢，拇指贴于食指第二关节；两臂前后自然摆动，向前摆臂时，肘部弯曲，小臂自然向里合，手心向内稍向下，拇指根部对正衣扣线，并与最下方衣扣线同高；离身体约25厘米；向后摆臂时，手臂自然伸直，手腕前侧距离裤缝线约30厘米。行进速度每分钟116—122步。B.跑步：听到预令，两手迅速握拳（四指卷握，拇指贴于食指第一关节和中指第二节），提到腰际，约与腰带同高，拳心向内，肘部稍向里合。听到动令，上体微向前倾，两腿微弯，同时左脚利用右脚掌的登力跃出约85厘米，前脚掌先着地身体重心前移，右脚照此法动作；两臂前后自然摆动，向前摆时，大臂略直，肘部贴于腰际，小臂略平，稍向里合，两拳内侧各距衣扣线约5厘米；向后摆臂时，拳贴于腰际。行进速度每分钟170—180步。C.正步：当听到“正步走”的口令后，左脚向正前方踢出约75厘米（腿要蹦直，脚尖下压，脚掌与地面平行，离地面约25厘米），适当用力使全脚掌着地，同是身体重心前移，右脚照此法动作；上体保持正直，微向前倾；手指轻轻握拢，拇指伸直贴于食指第二节；向前摆时，肘部弯曲，小臂略成水平，手心向内稍向下，手腕下沿摆到高于最下方衣扣约10厘米，离身体约10厘米；向后摆时（左手心向右，右手心向左），手腕前侧距裤缝线约30厘米。行进速度每分钟110—116步。⑥脱、戴帽要领：64 A.脱帽：听到“脱帽”的口令，双手迅速抬起捏帽檐或帽前端两侧，将帽取下，取捷径置于左小臂上，帽徽向前，掌心向上，四指扶帽檐（无帽檐扶前端中央处），小臂略成水平，左手放下。B.带帽：听到“戴帽”的口令，双手捏帽檐或帽前端两侧，取捷径将帽迅速戴正。脱、戴帽时头要保持正直，不得晃动；双手的上抬和下放应从正前方上下运动。⑦敬礼、礼毕要领：A.敬礼：上体正直，右手取捷径迅速抬起，五指并拢自然伸直，中指微接帽檐右角前约2cm处(戴无檐帽或者不戴帽时微接太阳穴，与眉同高)，手心向下，微向外张(约20°)，手腕不得弯曲，右大臂略平，与两肩略成一线，同时注视受礼者。B.礼毕：将手放下，恢复立正姿势。2、交接班流程展示15分（1）指挥员将队员调整为2人一组，组织成为交接班的形式，进行交接班的仪式。2人距离约三步面对面，与交班人员同时成立正、对立姿势，各小组同时交接。（2）指挥员下交接班开始口令后，交接班人员互相敬礼后，各向右跨一步，向前三步后两人同时向后转，跨步对正，相互敬礼。3、车辆指挥流程展示15分：按照2007年式车辆交通信号指挥手势操作，如没有规定的，按本规定执行。说明：先集体分解动作展示后，再集体连贯动作展示。（1）车辆靠边停车手势64 动作要领：半面转体面向车辆，左手向前方平抬与身体成90度角，大小手臂成一条直线，手掌与小手臂折成最大限度，右手成一条直线，由右胸前朝左方向腰下部连划两下，右手中指不能超过左腰部平行线。（2）车辆放行手势动作要领：遇有内部车辆或客户车辆进出门口直接放行，首先行举手礼，之后做一个直行辅助手势。要求两手与肩同高，由一只手指明前进方向（手心向外），另一只手连续折叠两下置于胸前（手心向内），离胸约10公分，做手势时，头随着手移动的方向而移动，车辆驶过之后，放下手势。（3）车辆转弯手势A、左转弯信号：右臂向前平伸，左手向右摆动。右臂向前平伸，掌心向前；左臂与手掌平直向右前方摆动，掌心向右。B、右转弯信号：左臂向前平伸，右手向左摆动。左臂向前平伸，掌心向前；右臂与手掌平直向左前方摆动，手掌向左。（4）倒车手势A、后正倒：两手折叠于胸前，约与肩同宽，手掌、小手臂成一条直线，五指并拢。连续向后扇三下，中指尖不得超过耳垂，并大声喊道：“倒、倒、倒、好、停”。B、后左倒：左手伸直后弯曲90度，左手心朝内，右手在左手肘下五公分处，右手的手心朝内方向连划三下，右手与胸保持10公分，整个手掌在左肘部内侧划动，右手大小臂折叠不超过90度，在划动的同时左手向后扇动形成协调一致，并大声喊道：“左、左、左、好、停”。C、后右倒：右手伸直后弯曲90度，右手心朝内，左手在右手肘下五公分处，右手朝左方向连划三下，左手与胸保持1064 公分，整个手掌在右肘部内侧划动，左手大小臂折叠不超过90度，在划动的同时右手向后扇动形成协调一致，并大声喊道：“右、右、右、好、停”。4、使用消防水带及灭火器救火。使用4公斤灭火器现场扑救火源（灭火器与消防水带同时进行，限时1分30秒）（20分）。（1）消防水带灭火要求①操作流程：穿防火鞋→消防服下装→消防服上衣→扎腰带→带头盔→打开25米消防水带→连接水带接口及枪头→对准火源模拟灭火→收卷消防水带放回原位。②操作要求：a前期准备：下装套于防火鞋外侧，并将下装全部免于防火鞋外侧，上衣放置于防火鞋前方，内侧至于外，袖口挽起至腋下位置。消防头盔及腰带放于消防服右侧。b防火鞋：穿戴消防服人员军姿站立于消防服前方，当听到穿戴消防服口令时，战斗人员首先穿戴防火鞋。c消防服下装：双手提消防服下装，跃起顺势穿戴下装成左腿跪姿状态。d消防服上衣：双臂交叉于胳膊20公分处穿戴消防服上衣，右臂在上，左臂在下，右手插于消防服上衣右袖口处，左手插于消防服上衣左袖口处，从身体左侧180°上方穿戴消防服上衣。两手拉起作战服拉链，左手捏紧消防服上衣粘连下口处，右手顺势上滑将上衣粘连粘合。e扎腰带、带头盔，成立正姿势。f水带收发：两人负责一组消防水带，迅速打开、拉直并连接枪头（共25米），到位后枪头对准火源，等灭火器干粉喷完后同时返回，返回时用手将水带卷好放回起点，并喊好。要点；回收水龙带必须用手架空卷，在地下卷不得分。64 （2）灭火器救火要求①操作流程：穿防火鞋→消防服下装→消防服上衣→扎腰带→带头盔→把灭火器提到起火点，上下颠倒几次→打开开关→对准火源灭火→收灭火器放回原位。②操作要求：a把灭火器提到起火点，并上下颠倒几次，离火3－4米；b打开开关，干粉可喷出，注意摇摆喷嘴，由远而近向前推移；在上风处c灭火要果断迅速；d灭火时对准火焰根部进行灭火；e灭火器干粉喷完后迅速返回原点，并报告完成。要点：1、灭火器使用与消防水带使用同时进行。所有人员消防服穿戴完毕后方可进行下一步，同时灭火。2、灭火器使用姿势正确且将干粉喷完。各项动作展示完成后，立即整队集合报告后，跑步退场。64 四、秩序维护岗位技能比赛评分标准单位名称：抽签编号：序号项目考评内容标准分值评分标准扣分得分1形象展示10分着装规范，工号牌佩戴规范3分服装不规范者扣1分，无工号牌或佩戴不正扣1分报告、指挥、队员对答时用普通话3分不是普通话不得分，口齿不清扣2分精神饱满，礼仪礼节得体，彬彬有礼、大方4分畏畏缩缩扣1分，礼仪礼节不得体扣2分2口试满分30分口试一，根据抽签结果确定15分参照口试题库标准评分，如抽到的题答案有多个知识点，可根据答出知识点多少评分。口试二，根据抽签结果确定15分参照口试题库标准评分如抽到的题答案有多个知识点，可根据答出知识点多少评分。3实操满分60分队列1、稍息立正、跨立2、停止间转法3、步法行进与停止4、脱、戴帽5、敬礼、礼毕10分1、展示漏项，每项扣5分；2、动作不娴熟扣1分；不标准规范扣2分；3、精神面貌差扣1分，仪表仪容差扣1分；着装不整扣2分；4、队员步伐不一致，排面不整齐各扣1分；5、在10分钟以内完成，超时较长，适当扣1-5分。交接班2、交班流程3、换班流程15分车辆指挥规范（07版）（1）车辆靠边停车手势（2）车辆放行手势（3）车辆转弯手势（4）倒车手势15分铺开回收水龙带、灭火器使用1、穿消防服、甩水龙带2、接阀门3、收水龙带4、上下颠倒灭火器5、操作位置6、是否对准火源根部7、灭火器干粉是否喷完8、消防服未按规定穿戴20分1、展示漏项，未拉消防服拉链每项扣5分；2、动作不娴熟扣1分；不标准规范扣2分；3、着装不整扣2分。4、水龙带收回不整齐扣1-5分。5、水龙带收好后，两个接口距离不得超过30公分。达不到，扣1-3分。6、不是用手架空卷起水龙带的，不得分。7、灭火器干粉未喷完、操作不正确，扣1-5分。8、灭火器未喷完扣5分9、限时1分30秒，每超5秒扣2分，扣完为止，不超5秒按5秒计算。小计64 裁判：计分人：时间：64 五、秩序维护岗位技能比赛口试题库1、巡逻秩序员的主要任务是什么？答：（1）维护巡逻区域内的正常治安秩序；（2）预防、发觉、制止各种违法犯罪行为；（3）及时发觉各种可疑情况，抓获现行违法犯罪分子；（4）警戒、保护刑事案件、治安事件和治安灾难事件现场；（5）检查发觉防范方面的漏洞；平息巡逻中突发事件和意外事件。2、秩序员在处理问题时应遵循的原则？答：在维护业主（租户）的安全和利益的同时，依法办事，依法执行政策，不徇私情，以理服人。3、目标区域内发生盗窃案件的主要处理方法？答：（1）迅速向公安机关报案，保护好现场；（2）安抚受害者，注重排查目标范围内可疑人员；（3）如抓获犯罪嫌疑人，应迅速移交公安机关，防止其逃跑；（4）遇闯卡车辆，应记下车牌号及车辆特征，必要时报告公安机关。4、发生犯罪嫌疑人或携带赃物者强行冲撞门岗时，应如何处置？答：（1）利用门岗设施实施拦截或将冲撞人员控制；（2）如无法拦截或控制的应及时记录车辆或人员基本信息及特征；（3）立即报警，保存现场的监控资料。5、在什么情况下属于正当防卫？答：为了使国家、公共利益、本人或者他人的人身、财产和其他权利免受正在进行的不法侵害，而采取的制止不法侵害的行为，对不法侵害人造成损害的，属于正当防卫，不负刑事责任。6、秩序人员基础队列动作主要是什么内容？答：（1）军人军姿；-81- （2）立正、跨立、稍息；（3）停止间转法；（4）步法行进与立定；（5）敬礼、礼毕。7、秩序员执勤时与对方发生纠纷时如何处理？答：（1）由于按规定执勤，对方不理解无理取闹的，首先要保持冷静；（2）对方态度蛮横、不讲理的，执勤秩序员要克制避免和对方发生冲突、防止矛盾激化；（3）耐心解释，争取对方理解；（4）对方不听劝阻、胡搅蛮缠、甚至恶言伤人或动手打人的，要及时通知班长、主管制止矛盾激化，不得与对方打架，并及时报告公安机关协助处理。8、业主家发生煤气泄露的处理方法？答：（1）发现煤气泄露，不准在现场使用对讲机，严禁按门铃、打电话等一切能冒火花的工具。（2）轻敲门呼唤业主、若业主无应答时，在感觉气味疏淡时或带上防毒面具，在保证自身安全的情况下由隔壁的窗户爬入或破门入内救人。（3）所有能打开的窗户轻轻推开疏散气体。（4）发现有人昏迷应及时抢救，尽快护送中毒者到就近医院。（5）通知队友或设备工人迅速关闭煤气总阀或分闸。（6）通知上级领导到场，通知煤气公司负责人到场。（7）配合有关部门查明原因了解情况。9、醉酒怎么处理？-81- 答：（1）当班时对认识的醉酒汉在岗上纠缠时应好言相劝促其离开岗位，必要时通知其单位领导或其家属将其领回。（2）对不认识的醉酒汉应见机行事，不要与其争吵论理。（3）如醉酒人闯入公共场所大发酒疯、打人骂人、毁坏公私财物、甚至调戏妇女的应立即报告派出所处理，并保存相应的视频资料和证据。（4）酒汉在岗上不听约束、手舞足蹈的谩骂值班员或行人引来群众围观、妨碍交通和治安秩序的，应及时报告派出所强行将其约束到酒醒。10、违反治安管理行为的主要内容有？答：（1）扰乱公共秩序的行为；（2）妨害公共安全行为；（3）侵犯他人人身权利行为；（4）侵犯公共财产的行为；（5）妨害社会管理秩序行为；（6）违反消防管理行为；（7）违反交通管理行为；（8）违反户口或居民身份证管理行为。11、聚众打架斗殴的处理方法？答：（1）秩序员员应即时劝阻打斗，劝散围观人群；（2）保持中立态度，尽量保护自己人身安全；（3）双方不听制止事态继续发展，场面难以控制，应迅速报告公安机关，并保存相关监控资料，如有重伤者送医院抢救；（4）协助公安机关勘查打斗现场，收缴各种打架斗殴工具、辨认为首分子。12、对醉酒滋事或精神病人闯入的处置办法？答：（1）进行劝阻或拦阻，让其离开秩序员目标区域；-81- （2）及时通知醉酒者和精神病人的家属或工作单位，让其领回或采取控制和监护措施；（3）如有危害秩序员目标或危害社会安全行为时，可报告公安部门协助处理。13、秩序员对一时解决不了又有扩大趋势的问题时应采取的处理原则？答：（1）可散不可聚，可解不可结；（2）可缓不可急，可顺不可逆。14、发现守护范围内有形迹可疑人时的主要处理方法是？答：（1）留心观察，注意其行为发展；（2）通知各岗位可疑人员体貌特征，密切观察，提前做好防范；（3）及时向有关领导报告，提前做好控制工作。15、一般单位对消防器材及设施巡查频次？并保存哪些记录？答：（1）应由专人负责，至少每月对辖区消防设施进行一次巡查；（2）应保存设施设备巡查记录、损坏、维修保养记录。16、高层建筑天台门应保持什么状态？秩序员应多长时间巡查一次？答：（1）应保持闭而不锁的状态；（2）巡逻保卫至少每天对天台门巡查1次。17、消防设施和消防设备一般多长时间测试一次？答：（1）烟、温感报警系统的测试由消防工作归口管理部门负责组织实施，秩序部参加，每个烟、温感探头至少每年轮测一次。（2）消防水泵、喷淋水泵、水幕水泵每月试开泵一次，检查其是否完整好用。（3）正压送风、防排烟系统每半年检测一次。（4）室内消火栓、喷淋泄水测试每季度一次。-81- （5）其它消防设备的测试，根据不同情况决定测试时间。18、秩序员服务的“四勤”“五要”是指？答：（1）“四勤”是指眼勤、脑勤、腿勤、手勤；（2）“五要”是指执行制度要严格，检查工作要细致，处理问题要灵活，要提高处置紧急情况的能力，要文明执勤。19、灭火的基本方法有哪些?答：（1）冷却法；（2）隔离法；（3）窒息法；（4）抑制法。20、对逃逸的肇事车辆应注意哪些情况？答：（1）车辆的牌照号码以及颜色；（2）车辆及车身颜色；（3）车辆的行驶方向：（4）发生事故的部位。21、如有住户要求寄存物品并代为保管时，应如何解释？答：（1）如果寄存为普通物品，应请其说出明细来签字确认，并说出来取时间原则上不应超过一天。如超期未取应将物品上缴领班，做好详细的值班纪录。（2）如果为贵重物品应委婉拒绝，如对方请求代为保管时不得超过一天，并请其签字确认。如超期未取应立即将物品上缴领班，做好详细的值班纪录。22、常用的灭火器有哪些？答：（1）水型灭火器；（2）泡沫型灭火器；（3）干粉灭型火器；（4）二氧化碳型灭火器；（5）卤代烷型灭火器。-81- 23、十字文明用语？答：您好、请、谢谢、对不起、再见。24、交接班的注意事项有哪些？答：（1）所有接班人员应于接班前15分钟到达指定地点集合。（2）注意自身形象，不得相互追逐、打闹。（3）当值中队长按《秩序维护员仪容仪表规范》的有关规定检查队员着装。（4）交接班人员按交接班程序相互敬礼并问好。（5）接班人员清点岗位上所有物品，巡查执勤区域公共设施设备是否完好，并在交接班记录本上详细记录。（6）接班人员应认真查阅上一班值班记录，询问上一班工作完成情况，如有需要继续跟进的工作应记录以便继续跟进。（7）接班中队长如发现有异常则要求上一班当值秩序维护员做出解释，做好记录。（8）接班中队长在确认无误后在上一班《秩序维护员岗位值班记录本》上签名，并开始接岗值勤。25、值班人员在执勤中，若遇到不愿出示证件强行进入、强行在不准停车的地方停车、在不该堆放垃圾的地方堆放垃圾等该怎么办？答：（1）纠正违章时，要使用礼貌规范的服务用语，以理服人。（2）对不听劝阻者，要查清姓名、单位，如实记录并向秩序维护部经理或客服中心总经理汇报。（3）发生纠纷时，要沉着冷静，注意掌握政策和工作原则，若遇到蛮横无理打骂值班人员的，可上报秩序维护部经理或客服中心总经理，由公司领导出面妥善处理。-81- （4）若社会闲散人员来辖区内故意捣乱，不听劝告，自行其事，报公安机关依法处理。26、值班人员在值班期间拾到失物该如何处理？答：（1）在公用地方，如走道、走廊、楼梯、广场等拾获财物时，应立即向当值客服人员报告，并交回客服部，等待失主领回。（2）将详细情况记录后，尽快呈报秩序维护部经理。（3）当失主来领回失物，应要求其说出失物日期、地点详情，情况符合，在失主登记身份证号码并签收后方可将失物交给失主。若有可疑处，可报警处理。（4）拾获名贵物品，即时考虑是否交警方处理。（5）将财物情况详细记录在值班记录本上。27、封闭式管理体现在哪里？答：（1）制定物品放行制度；（2）业主（住户）发卡；（3）做好临时来访人员的登记；（4）小区各出入口均有秩序维护值班。28、如果装修工人不按规定着装和佩戴工卡，怎么办？答：按规定制止该装修工人进入园区，并做好解释工作。29、秩序维护员有权没收出入证吗？答：《装修证》和《出入证》是我司所办，只限园区使用，违章时我司秩序维护员有权收回。30、业主非要到天台乘凉怎么办？答：提醒业主要注意安全，并制止危险攀登，跨越行为。31、业主装修存在那些情况不允许动火作业？答：（1）未办妥动火手续（到工程部申请办理）；-81- （2）防火、灭火设施、器材未落实；（3）周围的易燃杂物未清；（4）对附近难移动的易燃易爆结构未采取安全措施；（5）凡储存、盛装易燃易爆液体、气体的场所、容器、管道未经洗刷清洁干净；（6）在高空进行焊接或切片割作业时，下面的可燃物品未清理或没有采取防范措施的。32、在纠正业主违章时业主无理辱骂，该怎么处理？答：（1）克制情绪，保持冷静，控制事态发展；（2）不允许打骂、打架，做到打不还手，骂不还口。（3）及时汇报，请上级到现场处理33、在接待客人时要注意仪容仪表规定是什么？答：（1）端庄、整洁、精神饱满、真诚微笑。（2）在规定场合要站立服务，对宾客主动热情，和蔼可亲。34、答复问询时，要注意什么？答：（1）先要注意倾听，做好记录；（2）要真诚热情，语气要委婉，要有负责任的态度；（3）说话要简明扼要，条理要清晰；（4）无法解决或答复的问题要及时请上级领导处理。35、怎样处理客户提出无法解决或无法满足的要求？答：（1）向客户解释清楚原因，希望客户谅解；（2）汇报上级领导，请领导到现场处理；（3）请客户提出意见和建议，以便今后工作中得到改进。36、基础消防设施、设备？-81- 答：手动按钮温感、烟感喷淋、排风机、消防水泵、进风窗、消防广播、警铃。37、二氧化碳灭火器的使用方法？答（1）将灭火器提到起火地点，然后将喷嘴对准火源；（2）打开开关，即可喷出二氧化碳；（3）二氧化碳对人体有危害，要注意安全；（4）喷程为3－4米，要尽量靠近火源，动作要迅速，同时要防止冻伤。38、干粉灭火器的使用方法？答：（1）把灭火器提到起火点，并上下颠倒几次，离火3－4米；（2）打开开关，干粉可喷出，注意摇摆喷嘴，由远而近向前推移；（3）灭火要果断迅速，不要留残火；（4）灭火时不要冲击液面，以防液体溅出，造成灭火困难。39、室内消火栓使用方法？答：使用时一般两人配合。一人拉开消火栓箱门，取下水带并反方向（以火源为准）抛开（须避免水带打死结，并尽量拉直水带），手持一端接口和水枪冲向火源，途中将水枪水带接好并稳抓水枪（一手抓在水枪前端，一手抓在水枪与水带接口处，并用胳膊夹住水带于腋下）准备灭火。另一人将另一水带接口接在消火栓出水口上，并慢慢打开（逆时针为开）阀门至最大，然后迅速跑到前面协助第一人抓住水带，进行灭火。40、消防卷盘的使用方法？答：一人操作。首先打开卷盘的控制阀门，抓住软管水枪拉出软管，到达火源出打开软管水枪开关（平时是关的）进行灭火。可灵活用于室内初起火灾的扑救。41、秩序维护员发现岗位区域内有人践踏草坪的，应如何处理？-81- 答：秩序维护员发现岗位区域内有人践踏草坪，应及时前往制止，并向当事人解释清楚：花草树木和我们一类一样也是有生命的，我们要爱护一草一木，共同营造我们的家园。42、如何对进行车辆管理？答：（1）出入车辆做好登记，指挥车辆行驶和停放。（2）检查停放车辆状况，发现漏油、未关车窗、车门等立即通知司机报告上级领导。（3）检查车辆是否停好，发现未锁门时，及时通知车主应重点看管。43、秩序维护员在岗位区域内发现有小孩溺水，应如何处理？答：秩序维护员在岗位区域内发现小孩溺水时，第一时间汇报监控中心，监控中心值班员迅速拨打“120”，同时以最快速度打捞起来，把小孩平放于地上。用手掌按压其腹部，将体内的水倒出来，然后做人工呼吸。儿童获救后进行简单的救护，等待救护车的到来。44、秩序维护员在岗位区域内发现有需急救的病人，应如何处理？答：秩序维护员在岗位区域内发现有需急救的病人时，应迅速汇报监控中心，说清具体位置、病人年龄及病人目前状态，监控中心值班员迅速拨打“120”，秩序维护员应尽自己所能帮助有困难的人。45、ABC干粉灭火器适合扑灭哪类火灾？答：A类：固体火灾、B类：液体火灾、C类：气体火灾。46、“安全四防”是指哪四防？答：防火、防盗、防破坏、防自然灾害。47、消防安全“四个能力”是指？答：（1）检查消除火灾隐患能力；（2）扑救初级火灾能力；（3）组织疏散逃生能力；-81- （4）消防宣传教育能力；48、秩序维护员发现岗位区域内发生意外交通事故，应如何处理？答：秩序维护员发现岗位区域内发生意外交通事故时，第一时间汇报监控中心，确定有无伤者，保护好现场，驱散围观群众，疏导好交通，若有伤者及时拨打“120”，中队长需及时赶往现场协调处理，若双方当事人同意协调处理，由双方当事人相互协调，若双方当事人不同意，则报警处理。49、安全防火的“四懂四会”是指什么？答：（1）懂得火灾的危险性，会报警； （2）懂得火灾的预防措施，会使用消防器材；（3）懂得火灾的扑救方法，会扑灭初期火灾；（4）懂得火灾的逃生方法，会组织人员疏散。50,“安全四不”是指什么？答：（1）不伤害自己；（2）不伤害他人；（3）不被他人伤害；（4）保护他人不受到伤害。51、消防工作的方针是？答：“预防为主，防消结合”。-81- 附件4保洁绿化岗位技能比赛方案一、参赛人数5名（含带队指挥员1名，2名保洁工，2名绿化工），形象展示全部参赛；口试裁判随机抽取1名保洁工或带队指挥员及1名绿化工或带队指挥员参加，其他人员不得作答；实操：共4科目，保洁工2人，绿化工2人，四人各做1科目，同时比赛。二、比赛内容（一）形象展示（10分，限时1分钟）：着装、语言、仪容仪表、精神面貌，具体流程由带队人员向裁判长先报告后，在裁判长指示交代后，开始比赛。裁判员按形象展示评分标准对参赛队伍进行评分。（二）口试（30分，2题，每题15分，限时1分钟）：题库分为保洁工及绿化工题库，具体流程：裁判随机抽取保洁工及绿化工各一名进行回答，裁判员根据评分标准进行评分。（三）实操（60分，4题，每题15分）：分为4科目，分别为不锈钢擦拭、玻璃擦拭2个科目，病虫害防治、黄杨球修剪2个科目。所有科目所需工具可自备，也可使用组委会提供工具。三、比赛细则（一）形象展示细则1、服务礼仪展示规定时间为从上场至退场共1分钟。2、每队4名参赛选手同时进场，带队人员做简短团队介绍，在规定时间内依次完成仪容仪表及团体展示。（二）口试比赛细则从题库中抽取2-81- 道题由参赛人进行回答，具体流程：裁判随机抽取各专业一名队员进行回答，裁判员根据评分标准进行评分。试题见第五项《保洁绿化岗位技能比赛口试题库》。（三）实操比赛细则保洁类：（队员比赛过程中需要进行解说）1、不锈钢擦拭（15分）。（1）先用兑有中性清洁剂的溶液抹不锈钢表面。（2）用玻璃刮刮试水渍。（3）然后用无绒毛巾抹净不锈钢表面上的水（4）置少许不锈钢油于无绒毛巾上对不锈钢表面进行拭抹。2、玻璃擦拭（15分）（1）先用刀片刮掉玻璃及边缘上的污迹。（2）按玻璃清洁剂与清水1：5的比例兑好玻璃清洁溶液。（3）把浸有玻璃清洁溶液的毛头套在玻璃刮上，然后用适当的力量按在玻璃顶端从上往下垂直洗抹。（4）污迹较重的地方重点抹。（5）除掉水分用玻璃刮，刮去玻璃表面上的水分。（6）一洗一刮连贯进行，当玻璃的位置和地面较接近时，可以把刮子横向移动。（7）用无绒毛巾抹去玻璃框上的水迹。（8）最后用拖把拖净地面上的污水。（9）清刮高处玻璃时，可把玻璃刮或毛头套在伸缩杆上。（10）操作时应注意防止玻璃刮的金属部分刮花玻璃。绿化类1、病虫害防治（15分）现场有20种病虫害的图片，参赛队员随机抽取一张图片。判断图片中的病虫害，并选择相应药物进行配药施药操作。-81- 选手准备就绪后，请示裁判，裁判发布开始比赛指令。选手开始进行下述比赛步骤。（1）抽取题号，判断并准确说出对应题号图片中病虫害。（2）对症选药（每张图片都会对应4种药品，有且只有一种药品适合防治此病虫害）（3）调配农药，按药品标签内容选择正确的配药用水量进行配药并讲解。（讲解过程中须说出药品名称，稀释倍数，稀释用水量，配置操作过程讲解）（4）喷施农药喷药需要将喷雾器内预存的清水全部喷完。喷药时要边操作边讲解。（说明喷药时应成雾状，先内后外，先上后下，相互衔接，喷药均匀、周到。）注：无论抽取任何一种病虫害，喷施农药操作均根据现场提供绿植进行。（5）清洗工具喷药后立即清洗药械，剩余药液及冲洗残渣应妥善处理。（6）挂牌打药后在施药区设警示牌。（7）工具回收用过的药剂包装禁止乱丢，放至指定垃圾回收点，工具放至原处。注：在规定时间（5分钟）内完成比赛不扣分，每增加10秒扣2分，不足10秒按10秒扣，直至扣完全部分值。病虫害种类图片及用药见附件。2、黄杨球修剪（15分）（1-81- ）选手请示裁判，裁判发布开始比赛指令并开始计时。选手准备工具就绪后立即进行下述比赛步骤。（2）修剪：对选定的黄杨球进行修剪，修剪成直径90cm的标准球体，达到球体圆润，造型优美的效果。（3）清理现场：清理修剪下来的枝叶并倒入制定垃圾点，工具放至原处。注：在规定时间（6分钟）内完成比赛不扣分，每增加10秒扣2分，不足10秒按10秒扣，直至扣完全部分值。-81- 四、保洁绿化岗位技能比赛评分标准单位名称：抽签序号：序号项目评分标准扣分得分1参赛队自我形象展示（总分：10分）1、彬彬有礼；（2分）2、自然大方；（2分）3、口词清晰；（3分）4、使用普通话；（3分）2口试（总分：30分）口试一：正确：15分，错误：0分。口试二：正确：15分，错误：0分。答题过程中未使用普通话扣1分。如抽到的题目答案要点较多，可以根据答对要点数量进行评分。3实操（总分60分）不锈钢擦拭（15分）1、先用兑有中性清洁剂的溶液抹不锈钢表面；（3分）2、用玻璃刮刮试水渍。（4分）3、然后用无绒毛巾抹净不锈钢表面上的水珠；（4分）4、置少许不锈钢油于无绒毛巾上对不锈钢表面进行拭抹。（4分）5、5分钟内不扣分，每增加10秒扣2分，不足10秒按10秒扣，直至扣完。玻璃清擦（15分）1、先用刀片刮掉玻璃及边缘上的污迹。（2分）2、按玻璃清洁剂与清水1：5的比例兑好玻璃清洁溶液。(1分)3、把浸有玻璃清洁溶液的毛头套在玻璃刮上，然后用适当的力量按在玻璃顶端从上往下垂直洗抹。(1分)4、污迹较重的地方重点抹。（1分）5、除掉水分用玻璃刮，刮去玻璃表面上的水分。(1分)6、一洗一刮连贯进行，当玻璃的位置和地面较接近时，可以把刮子横向移动。(2分)7、用无绒毛巾抹去玻璃框上的水迹。(2分)8、最后用拖把拖净地面上的污水。(2分)9、清刮高处玻璃时，可把玻璃刮或毛头套在伸缩杆上。(1分)10、操作时应注意防治玻璃刮的金属部分刮花玻璃。（2分）-81- 11、5分钟内不扣分，每增加10秒扣2分，不足10秒按10秒扣，直至扣完。病虫病防治（15分）1、抽取图片，判断并说出其中的病虫害（3分）2、选择药剂并说明。（3分）3、调配农药：根据药品标签选择配药用水量并操作讲解。（3分）4、喷施农药并讲解（喷雾器内存水必须喷施完）。（2分）5、清洗工具并将废液妥善处理。（1分）6、挂牌。（2分）7、工具回收：将用过的药剂包装放至指定垃圾回收点，工具放至原处。。（1分）8、在规定时间（5分钟）内完成不扣分，每增加10秒扣2分，不足10秒按10秒扣，直至扣完。黄杨球修剪（15分）1、修剪，修剪完成后球体美观圆润，直径90cm，允许误差2cm。（12分）2、清理现场。（3分）3、在规定时间（6分）内完成不扣分，每增加10秒扣2分，不足10秒按10秒扣，直至扣完全部分值。-81- 五、保洁绿化岗位技能比赛口试题库保洁类：1、依据清洁剂性质常用的可以分为几类？答：（1）酸性（2）中性（3）碱性。2、简述洁厕剂适用范围及注意事项？答：适用范围：用于卫生间洁具、瓷片、地砖、马赛克等的清洁。注意事项：使用时注意安全，不要将药水溅到周边理石地面，以免腐蚀地面。3、物业清洁保养工作有几个重要阶段？答：（1）开荒阶段（2）销售阶段（3）装修阶段（4）使用阶段4、简述中性清洁剂的性质？答：是一种温和的清洁剂，在使用过程中，对清洁物品有保养作用。5、常用酸性清洁剂的性质？答：带有一定的气味，使用时应注意做好清洁物品的防护措施。6、请说出两项硬地面胶渍的处理方法？答：（1）将除胶剂涂抹上，然后用铲刀除去即可。（2）用风油精去。7、请说出两项不锈钢面胶渍的处理方法？答：（1）将除胶剂倒在百洁布上。然后擦拭即可。（2）酒精、白醋、松节油。（答出任一种得分）8、请说明小广告的清除方法？答：（1）没有塑料纸膜的小广告，可直接用风油精去除。用风油精将小广告浸湿，浸泡后小广告轻易揭下来。-100- （2）有塑料纸膜的广告纸，先用吹风机加热，将表面的油纸撕掉，再结合风油精去除。9、请说出两项厨房污渍的清理方法？（答出任一项得分）答：（1）用喝剩的啤酒擦灶台面。操作方法：把百洁布在啤酒中浸泡一下，然后擦拭有顽渍的灶台。擦拭时，应不断更换擦拭面。（2）用除油剂处理操作方法：将除油剂喷洒在油污处停留1-2分钟。用百洁布适当摩擦，用干净毛巾擦拭即可（3）用电吹风对付顽固油渍操作方法：把电吹风调到最高档，对着油渍吹，当闻到油的味道时再擦就很容易了。10、请说明常用清洁用品洁厕精的使用范围？答：洁厕精：马桶、洗手盆等卫生洁具顽固污迹的清除。11、请说明常用清洁用品洁厕灵的使用范围？答：洁厕灵：各种瓷片上顽固污迹及水锈处理。12、请说明常用清洁用品草酸的使用范围？答：草酸：瓷砖、大理石表面顽固污迹的清除。13、请说明常用清洁用品玻璃水的使用范围？答：玻璃水：玻璃镜面和玻璃制品污迹的清除和上光。14、请说明常用清洁用品全能清洁剂的使用范围？答：全能清洁剂：瓷砖、胶地板、浴室、厕盆、玻璃幕墙等具有清洁、消毒功效。-100- 15、请说明常用清洁用品不锈钢保养剂的使用范围？答：不锈钢保养剂：不锈钢制品的清洁、上光，保养。16、打扫作业中遇到业主客户要怎么做？答：第一步：停下手中工作；第二步：把工具放置一旁，同时微笑、点头，并致以问侯：“您好”。17、进入男卫生间清洁时要怎么做？答：第一步：轻敲卫生间门三下，同时询问：“您好，里面有人吗？”；第二步：如无人应答，方可进入，并同时在门上悬挂“正在保洁”提示牌。18、对不文明行为的劝阻？（乱扔烟头）答：第一步：在发现有外来人员或客户把没熄灭的烟头扔进垃圾桶内引起火情后，保洁员应立即端水过来，泼在垃圾桶内熄灭；第二步：经常巡视并提醒抽烟人员，“请您将烟头仍在烟灰桶上面的石子里，以免引发火情”。19、因地滑客户摔倒？答：第一步：刚擦完地客户不小心摔倒，应立即把客户扶起，并询问客户有没有受伤。第二步：如果客户没有受伤，要表示歉意：“实在不好意思，让您受惊了！”。第三步：如果客户摔伤，要立即报告主管领导，听从领导的安排。20、保洁员在打扫卫生时，遇到业主在旁边一边抱怨一边唠叨卫生差时，要怎么办？-100- 答：保洁员要态度柔和、虚心接受业主提出的要求与建议，不要出言不逊、顶撞业主，与业主沟通并解释我们的工作范围、要求等，继续认真打扫，直到业主满意为止。21、常用的中性清洁剂有哪些？答：（1）中性全能清洁剂；（2）清洁精；（3）洁而亮。22、常用酸性清洁剂有哪些？答：（1）草酸；（2）漂白水；（3）砂浆清洁剂。23、常用碱性清洁剂有哪些？答：（1）洗手液；（2）洗衣粉；（3）烧碱。24、空气清洗剂的用途？答：主要用于洗手间清洁后，室内空气净化，排除异味。25、尘推的主要用途？答：主要用于瓷砖、大理石、木地板地面。26、刮水器的用途？答：主要用于地面清洗、雨天刮水等27、云石铲刀的用途？答：主要用于清除瓷砖、大理石、水泥地面、墙面等的顽固污渍。-100- 28、胶手套的用途？答：主要用于卫生间清洗，或使用酸、碱性清洁剂时作为防护使用。29、常见玻璃有几种？答：有镜面、钢化玻璃，有机玻璃，中空玻璃等。30、请简述洗地机的用途？答：主要用于清洗室内、外大理石、瓷砖及地毯等地面清洁。31、请简述伸缩杆的用途？答：主要用于清洁高位玻璃、瓷砖、木板及墙面。32、吸水机的用途？答：主要用于洗地或处理因漏雨而产生的积水情况。33、吸尘器的用途？答：主要用于地毯、地面等吸尘，每次使用完应及时将尘袋清理干净。34、简述室内办公桌清洁的要求？答：依据清洁物品表面材质，选用不同的清洁剂进行清洁。35、简述生活垃圾的收集标准？答：标准：每天早、晚各收集垃圾一次。36、公区室内墙砖清洁维护频率？答：常规清洁维护标准是：每周刮拭一次。37、消防通道墙面清洁维护频率？答：常规清洁维护标准是：每月除尘一次。38、石材地面清洗时应选择哪些清洗设备？答：应该选择地刷机配吸水吸尘器进行操作。39、园区外围、广场地面清扫主要工具、用具有哪些？-100- 答：广场扫、撮箕、扫把等。40、楼层大堂清洁标准？答：地面无明显灰尘、无污迹、设施设备无灰尘，门面玻璃、扶手无手印、污印。绿化类：1、草坪养护管理工作主要包括什么内容。答案：浇水、施肥，修剪，除杂草、病虫害防治等2、草坪修剪应遵循什么原则？答案：1/3原则，即每次修剪长度不超过草高的三分之一。3、某小区种植了大量的鸢尾萱草等球根花卉,开始很漂亮,可是过了几年后就长得乱七八糟,而且中间叶子发黄.严重减弱了其观赏性.请问这是什么原因,这个问题应该如何解决？答案：应按不同类群的生理习性进行分株移植。4、如何确定草坪的播种期？答：冷季型的草种发芽温度为10-30℃，最适应的发芽温度为20-25℃，所以除了严冬和仲夏外基本上都可播种，但以春秋两季播种为最宜。暖季型草种发芽温度相对较高，一般为20-35℃，最适温度为25-30℃，一般在6-8月播种最适宜，其它时间播种除了南方外较难发芽。5、今年春天某小区新栽植了几棵玉兰,栽上后浇了一次水就再也未管,结果几棵树全部死亡.请问该小区对新栽树的浇水是否符合要求,如不符合正确的浇水方式是什么？答案:不符合,正确的浇水方式是:-100- 新栽植的乔木连续浇灌3次水，第一天栽植完应马上浇定根水，栽后三至五天内完成第2遍水、七至十天内完成第3遍水，每次浇水后要注意整堰，填土堵漏.6、简述树木整形修剪按时期的分类。答案：休眠期修剪、生长期修剪7、去年冬天某小区对小区所有的碧桃进行彻底修剪,由于多年未修剪,所以剪的很重,每棵只留几个主干.请问这会出现什么状况？答案:出现状况是造成第二年开花较少，对小区春季景观影响较大。8、绿化养护工作中对绿篱修剪常采用的修剪整形图案有哪些？答案：采用几何图案式的修剪整形，如矩形、梯形、倒梯形、篱面波浪形等。9、某小区园艺库房内化学肥料直接放在地上,由于隔壁是水房,某日水房的水进入库房,化肥被水侵入,造成不必要浪费.请问他们保存的方法正确吗,如不正确化肥正确的保存方法是什么？答案:不正确,正确方法是:化肥应堆放在干燥、通风良好的肥料库里,库底应垫木方,木方上面堆放化学肥料；未用完肥料应密封保存。10、简述氮磷钾对植物的作用。答案：N氮:促进细胞分裂,生长.使枝叶繁茂.P磷:促进幼苗的发育和花的开放,使果实,种子提早成熟.K钾:使茎干健壮,促进淀粉的形成11、简述植物缺乏氮磷钾的表现症状。答案：N氮缺乏时:植株矮小,叶片发黄,严重时叶脉呈淡棕色.P磷缺乏时:植株特别矮小,叶片呈绿色,并出现紫色.-100- K钾缺乏时:茎干软弱,易倒伏,叶片边缘和尖端呈褐色,逐渐焦枯。12、简单说明化学肥料的特点。答案:养分含量高但成分相对单一，易溶于水，肥效快，但持续时间短，容易被淋湿。长期使用化肥，易造成土壤板结，破坏土壤的理化性质。13、简述城市绿化的意义。（至少答出5条）答：（1）吸收二氧化碳，放出氧气。（2）吸滞粉尘。（3）吸收有害气体。（4）杀死致病的细菌。（5）调节和改善小气候。（6）监测环境污染。（7）吸收和阻挡噪声。（8）美化环境，改善城市面貌。14、适合乔木的施肥方法主要有哪些？答案：穴状施肥法,放射状施肥法,环状施肥法等.15、天牛属于哪类虫害？答案;蛀干害虫16、简述病虫害防治贯彻的防治方针。答案：预防为主，防治结合，综合治理。17、简述杀菌剂杀虫剂药瓶标签底部有色线条对应的颜色。答案：杀虫剂红色。杀菌剂黑色。18、简述剌吸式口器害虫危害植物的方式。答案：以口器剌入植物组织吸取植物汁液的方式危害植物。-100- 19、某管理处会议室摆放的绿植发生了红蜘蛛,管理处立即通知园艺工用小壶配了药对绿植进行喷施.请问这种做法恰当吗？室内绿植具体要求是什么？答案:不恰当,正确的做法是:（1）盆栽植物鲜活，无枯枝败叶，无病虫害，无杂草，具有观赏价值；（2）叶面干净，具有光泽，无积尘；（3）盆器及托盘无积尘，土面不外露；（4）用无毒、无害、无异味的基质栽培；（5）施肥使用无机肥，不使用有机肥；（6）发现病虫害及时更换植物，不在室内喷洒农药。20、害虫按其口器结构不同可分为咀嚼式口器害虫和刺吸式口器害虫，请简述两种害虫危害状有什么不同？答：咀嚼式口器害虫常造成植物产生许多缺刻、蛀孔、枯心、苗木折断、植物各器官损伤或死亡之症状；刺吸式口器害虫是刺吸植物体内的汁液，使植物受生理损害，受害部位常常出现各种斑点或引起变色、皱缩、卷曲、畸形、虫瘿等症状。21、简述竹类的分株的最佳时期。答案：以雨水节气前后分株最为适宜22、简述植物根系的主要作用。答案：根的主要作用是固定植物体,并从土壤里吸收水分和无机盐。根吸收水分和无机盐的部分主要是根毛。23、严寒季节时，应对不耐寒树木采取什么样的保护措施。-100- 答案：主干包裹、涂白，设立风障等。24、某日下午，天气突变，狂风暴雨持续了一个多小时，使某小区的一棵成年柳树主干折下未断,树头倒在路上,严重影响业主通行.大雨过后,园艺工人立即把整个树枝从折处锯下,然后拖走,把路面打扫干净,尽快的保证了业主的通行。请问特殊气候条件下，园艺服务规范的具体内容是什么？答案:具体内容包括:（1）暴风雨前应对乔木采取加固措施；（2）暴风雨后应及时将吹倒乔木或灌木扶正，一个工作日内将积水、断枝落叶清理；（3）严寒季节时，应对不耐寒树木采取主干包裹、涂白，设立风障等保护措施；（4）高温干旱时，应当对灌木采取搭棚遮阴、树冠喷雾、树干保湿等保护措施。25、某日一园艺主管下小区巡查,突然经理打电话说紧急开会,正巧过来一业主，询问小区一种植物叫什么，什么习性，这个主管正着急回去开会，扔下句不清楚就匆匆走了，这个主管的做法有何欠妥之处？正确做法是什么？答案:对待业主不礼貌,然后对业主的专业问题未做出相应回答,有事要和业主解释清楚。正确做法是原则上展现专业的服务礼仪和诚恳交流的态度，具备较好的客户服务技巧，快速对客户需求做出反应，并利用自身的专业知识解决客户困难。26、简述短截的分类。-100- 答案：轻短截，中短截，重短截和极重短截。27、列举5种绿化养护作业中常用的机械工具。答案：打药机，割草机，油锯，割灌机，绿篱机，打孔机。28、列举5种常见杀菌剂。多菌灵，百菌清，退菌特，代森锰锌，甲基托布津，三唑酮，苯醚甲环唑。29、简述肥料按供给植物养分快慢的分类。答案：速效肥料、缓效肥料和迟效肥料30、简述配制盆栽培养土时，培养土应具有的特性。答案：透水性好、酸碱度适中、含丰富的腐殖质。31、简述立体绿化的定义。答案：立体绿化是相对于地面绿化而言，包括棚架、墙面、屋顶等部位的多种绿化形式，但并不局限于垂直方向上的绿化。32、园林植物整形修剪的主要方法有哪些？答：整形修剪所采用的方法，不外乎5个字:截、疏、放、伤、变。33、修剪中常见的技术问题有哪些？答：剪口的状态；剪口芽的位置；大枝的剪除；修剪的程序。34、概述铺贴法建草坪的初期管理。答：（1）浇水，使草根茎保持湿润；（2）施肥，以复合肥为主，每次用量20-30g/㎡；（3）覆土，铺贴的草坪在草块的接口处如有不平整，可通过覆土来解决；（4）杂草防除，铺贴3-100- 天后，用封闭型除草剂全面喷洒，防止草块带来的杂草籽萌发；（5）镇压，草块铺贴的新草坪要进行多次镇压，促使草块与坪床紧密接触，促使生根，还能使草坪更加平整。一般第一个月要进行4次左右，以后视情况灼减。（6）修剪，一般草坪铲起之前修剪一遍，保持草坪高度一致。铺完一个月后可以修剪。35、病虫害防治的措施有哪些？答：栽培技术措施、物理机械防治、生物防治、化学防治、植物检疫等。36、列举5种常见的真菌性病害。答案：炭疽病，锈病，白粉病，霜霉病，叶枯病，煤烟病。37、列举5种常见的地下害虫。答案：蝼蛄，蛴螬，地老虎，金针虫，根蛆。38、列举园林植物配置的基本形式。答案：孤植，丛植，列植，群植，林植。39、简述土壤有机质的作用。答：（1）土壤有机质是植物营养的主要来源。（2）能促进植物的生长发育。（3）能促进土壤微生物的活动。（4）能改善土壤的物理、化学性质。（5）土壤有机质在分解过程中分泌的酸，能刺激植物根系的生长。40、大树树洞处理的常规措施？-100- 答案：一般采用清理、消毒、支撑固定、密封、填充等来终止树木的进一步腐朽。常用的填充材料有水泥、沥青和聚氨酯泡沫材料等。病虫害种类及防治用药：（1）大叶黄杨白粉病（2）草坪褐斑病：25%三唑酮稀释1200倍喷雾75%百菌清稀释1000倍喷雾（3）草坪锈病（4）大叶黄杨枯萎病：20%三唑酮稀释1000倍喷雾50％多菌灵稀释500倍喷雾（5）松树赤枯病（6）桃树流胶病70%甲基托布津稀释800倍喷雾70%甲基硫菌灵稀释1000倍喷雾-100- （7）桃树缩叶病（8）樱花穿孔病70%甲基托布津稀释1000倍喷雾65%代森锰锌稀释500倍喷雾（9）月季黑斑病：（10）竹丛枝病75%百菌清可湿性粉500倍液20%三唑酮稀释1000倍喷雾（11）草履蚧（12）尺蠖28%噻嗪酮·杀扑磷稀释1000喷雾5%高效氯氟氰菊酯稀释1000喷雾（13）光肩星天牛（14）红蜘蛛23%高效氯氟氰菊酯稀释1200倍10%哒螨灵稀释1000喷雾-100- （15）黄杨绢野螟（16）蝼蛄30%阿维菌素·灭幼脲稀释800喷雾50%辛硫磷稀释800喷雾（17）美国白蛾（18）蛴螬30%阿维菌素·灭幼脲稀释800喷雾40%毒死蜱稀释500喷雾水（19）松大蚜（20）菟丝子10%吡虫啉稀释1000喷雾10﹪草甘磷水剂稀释500倍喷雾-100- 附件5岗位技能大赛内容及分值比赛版块比赛方式人数要求题量时间（秒）分值客服形象展示5人18040实操5人中抽2人抽2个情景每题30030口试5人中抽1人2题每题6010抢答5人中指定1人抢答10题每题1020秩序维护形象展示5-9人12010口试1人2题每题6030实操1：队列5-9人10实操2：交接班双数人参加15实操3：车辆指挥5-9人15实操4：使用水龙带及灭火器救火3人9020保洁绿化形象展示5人6010口试1（保洁）1人1题6015口试2（绿化）1人1题6015实操4人4题每题30060工程形象展示5人6010口试1（电工）1人1题6015口试2（水工）1人1题6015实操4人4题各题确定60-100- 创新项目各参赛企业自行报名参加，采用实物展示及讲说形式展示创新成果，创新项单独进行打分，不计入以上四个板块成绩。优秀节目展示（选报）围绕物业岗位技能大赛，各物业企业自行编排选报，时间控制在3分钟，组委会选出1-4个节目，作为决赛开场之前展示。附件6岗位技能大赛报名表企业名称所在区域参赛类别参赛人数姓名性别身份证号岗位联系方式客户服务5人工程维修5人保洁绿化5人秩序维护5-9人形象展示（选报）15人以内-100- 创新项目注：1、所有参赛人员必须以单位名义参加，不允许以个人名义参赛，不接受非单位员工报名。2、所有报名参赛人员实行实名制，是参赛单位正式员工，如非单位员工，一经查实，取消全部比赛成绩并计入信用档案。3、各项比赛中，均有1人为带队人员。备注：此表适用于企业上报县(市)区主管部门使用。附件7各县市区比赛板块参赛队伍汇总表板块企业名称客户服务工程维修秩序维护环境保洁-100- 备注：1、此表适用于各县（市）区主管部门汇总上报使用。2、汇总各上报企业所报的比赛项目，在相应的对话框划对号。-100-'